Zwiększ sprzedaż dzięki opiniom

Oceny klientów mają wielką moc – mogą zarówno mocno wypromować nasz sklep, jak i pociągnąć go na dno. Oto kilka skutecznych sposobów na efektywny dialog z klientem.

Z artykułu dowiesz się m.in.:

• Jak gromadzenie opinii wpływa na rozwój sklepu.
• Jakie są najpopularniejsze serwisy zbierające opinie.
• Jak z nimi współpracować?

1. Gdzie szukać opinii?

W artykule o porównywarkach cenowych wspominaliśmy, że dziś klient wybiera nie tylko ten sklep, który zaoferuje mu najlepszą cenę, ale także ten, który posiada najlepsze opinie. I chodzi tu zarówno o opinie na temat indywidualnych produktów, jak też wrażenia dotyczące obsługi klienta.

Dlatego też serwisy, takie jak ceneo.pl czy okazje.info, których głównym zadaniem jest porównywanie cen produktów, posiadają także opcję oceny sklepu.

To oczywiście nie jedyne strony na których możemy znaleźć tego typu informacje. W polskim internecie wielką popularnością cieszą się także portale opineo.pl, sklepy24.pl czy trystedshops.pl. Zanim bliżej przyjrzymy się mechanizmom ich działania, sprawdźmy dlaczego warto dbać o gromadzenie opinii na temat naszego sklepu.

2. Daj się ocenić

Opinie to cenne źródło informacji nie tylko dla klienta, ale także dla właściciela sklepu. Poza tym sklepy z opiniami notują nawet o 60% więcej wejść.

W badaniach przeprowadzonych przez opineo.pl na grupie 200 sklepów, wyznaczono kilka celów jakie serwisy sprzedażowe osiągają, dzięki ocenom klientów:

• Oceny umożliwiają monitorowanie satysfakcji klienta. Właściciele sklepów mogą porównać te informacje z poziomem satysfakcji u konkurencji i tym samym udoskonalać swoją ofertę i obsługę klienta.
• Oceny pokazują wady i braki w działaniu sklepu, obsłudze klienta, wysyłce. Umożliwia to podjęcie szybkiej reakcji w celu poprawienia jakości usług.
• Dialog z klientem – serwisy z ocenami umożliwiają także udzielenie odpowiedzi niezadowolonemu klientowi. Dzięki temu możemy podziękować za dobrą ocenę lub sprostować ewentualne nieporozumienia. Ten sposób komunikacji jest bardzo wysoko oceniany przez konsumentów.
• Optymalizacja innych procesów sprzedażowych.

Wystawienie sklepu na oceny użytkowników ma swoje plusy i minusy. Poniżej przedstawiamy najczęstsze konsekwencje wynikające z pozytywnych i negatywnych opinii, oparte na ankiecie opineo.pl przeprowadzonej na grupie 200 sklepów:

Opinie pozytywne wpływają na:

• Wzrost liczby klientów
• Wzrost sprzedaży
• Wzrost konkurencyjności na rynku

I analogicznie opinie negatywne powodują:

• Spadek liczby klientów
• Spadek sprzedaży
• Spadek konkurencyjności na rynku

Mimo plusów i minusów obecność w serwisach z ocenami, to dziś obowiązek każdego sklepu internetowego. Brak informacji o naszym sklepie w najpopularniejszych portalach tego typu z pewnością wpłynie negatywnie na nasz wizerunek, może nawet bardziej niż sporadyczne negatywne komentarze.

Porada

Niezależnie od tego jak dobrej jakości usługi i produkty oferujesz, nie unikniesz negatywnych opinii. Zawsze znajdzie się klient, który np. niezadowolony ze sposobu dostarczenia przesyłki, całą winą obarczy Twój sklep. Musisz nauczyć się szybko i konkretnie reagować w takich sytuacjach. Negatywny komentarz z odpowiedzią wyjaśniającą całą sytuację ma znacznie większą siłę niż kolejna pozytywna opinia o charakterze „Super sklep, polecam”.

3. Jak to działa?

Współpraca z portalami gromadzącymi opinie na temat sklepów wygląda podobnie i opiera się przede wszystkim na rejestracji i integracji naszego sklepu z systemem ocen. Każdy z serwisów ma jednak indywidualne programy partnerskie. Przyjrzymy się dwóm najpopularniejszym:

Okazje.info

„Dołącz do nas i zacznij zarabiać jeszcze więcej” – takim hasłem reklamuje swój system ocen serwis okazje.info. To jedna z najpopularniejszych porównywarek cenowych, która w ramach systemu „Wiarygodne opinie” umożliwia gromadzenie bardzo dokładnych ocen na temat sklepu.

• Oceny na okazje.info miesięcznie sprawdza 7 mln użytkowników.
• Każdy klient dokonujący zakupu przez porównywarkę, otrzymuje ankietę, w której ma możliwość oceny transakcji i produktu.
• Opinie przechodzą przez centrum komunikacji, które pozwala na stały monitoring ocen oraz usprawnia dialog między klientami i sprzedawcami.
• W celu ochrony wizerunku negatywne opinie podlegają 48-godzinnemu okresowi ochronnemu, w trakcie którego możemy wyjaśnić zaistniały problem. To bardzo przydatne narzędzie, aż 90% spraw jest wyjaśnianych na tym etapie.
• Sklep może wykorzystywać na swoich stronach łatwy w implementacji widget z rekomendacjami od klientów.

Opineo.pl

Opineo.pl to bardzo dynamicznie rozwijający się serwis gromadzący 170 tys. opinii miesięcznie. W bazie strony znajduje się aż 35 tys. firm. Główne zalety opineo.pl to:

• Sklepy współpracujące z serwisem i opinie na ich temat są widoczne na pierwszych miejscach wyników największych wyszukiwarek: Google, Bing, Yahoo, Ask, Yandex.
• Program „Słucham swoich klientów” wyróżnia sklepy, które aktywnie zbierają opinie i słuchają swoich Klientów. Dzięki temu klient ma pewność, że dany sklep dba o jakość usług i obsługę klienta. Przekłada się to na wzrost klientów, a co za tym idzie sprzedaży i opinii.
• Okres ochronny negatywnych wiadomości trwa 24 godziny.
• System Wiarygodne Opinie gromadzi opinie potranzakcyjne od klientów, którzy dokonali zakupu. Prezentowane są one w serwisie Opineo.pl oraz na jego stronach partnerskich (m.in. Skapiec.pl, Nokaut.pl, Swistak.pl).

Zespół INTLE

Jesteśmy grupą praktyków marketingu internetowego z Krakowa. Codziennie z pasją przeprowadzamy kampanie dla ogólnopolskich i lokalnych marek. Fani optymalizacji, entuzjaści najnowszych rozwiązań, poszukiwacze wartościowego ruchu. To właśnie my!

Wiemy, że sukces nie jest dziełem przypadku. Składa się na niego wiele pojedynczych elementów: strategia, odpowiednie narzędzia, stała analityka kampanii i wiele więcej... W INTLE z pojedynczych klocków budujemy spójną całość, która generuje Twoje zyski. Takie podejście przynosi efekty każdego dnia.