Intle

Akademia INTLE

Ecommerce

Obsługa klienta oraz zamówień z pomocą automatyzacji

Ecommerce

30 czerwca 2019

Czy masz czasem wrażenie, że przestajesz panować nad swoim biznesem? Twoje działania marketingowe przynoszą coraz większe efekty, ruch na stronie, liczba transakcji i przychody rosną, a Ty zamiast się cieszyć padasz ze zmęczenia?

Często spotykam się właśnie z taką sytuacją i mam na to rozwiązanie. Automatyzacja niektórych procesów w sklepie internetowym pozwoli Ci na dalszy rozwój, zwiększy wydajność pracowników, a przy okazji ułatwi budowanie pozytywnych relacji z klientem i wpłynie pozytywnie na jego zadowolenie.

 

Jednak nim przejdziemy do tego jakie procesy możesz zautomatyzować w swoim e-sklepie powiedzmy sobie czym ta automatyzacja jest.

Czym jest automatyzacja i jakie korzyści przynosi?

Z automatyzacją mamy do czynienia w sytuacji, gdy część procesów nie wymaga naszej uwagi. Zazwyczaj polega to na zastąpieniu pracy człowieka poprzez jakieś rozwiązanie technologiczne. W e-commerce zautomatyzować możemy m.in.

 

  • niektóre etapy obsługi zamówień
  • zarządzanie asortymentem sklepu i cenami
  • procesy logistyczne
  • obsługę klienta
  • marketing

 

Coraz więcej firm rozumie, że budowanie przewagi konkurencyjnej bazującej na niskich cenach to nie najlepsza strategia. Nie tylko dlatego, że w pewnym momencie nie można już bardziej obniżyć ceny, po drugie dlatego, że klienci oczekują czegoś więcej. Niska cena nie jest już tak mocnym wabikiem jak kiedyś, co oczywiście nie oznacza, że nie jest. Jednak jeśli klient ma poczucie, że w tym sklepie może liczyć na pomoc, kompetentną obsługę i sprawną komunikację, to cena schodzi na dalszy plan. Firmy, które to zrozumiały skupiają coraz większą uwagę na budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta na całej ścieżce zakupowej klienta oraz także po niej. Innymi słowy świadome firmy inwestują czas w budowanie strategii customer experience (CX).

 

Zamiast walki cenowej zastanów się co stanowi wartość dodaną dla Twojego klienta w każdym punkcie styku klienta z Twoją marką, włączając w to fazę przed, w trakcie i po sprzedaży. Liczne badania wskazują, że dla klientów ważne są poniższe kwestie:

 

  • dostępność towaru*
  • krótki czas dostawy, w tym darmowa dostawa*
  • ulubiona forma płatności i dostawy*
  • bezproblemowe zwroty i reklamacje*
  • szybki i łatwy kontakt z obsługą
  • kompetentna obsługa potrafiąca doradzić
  • dodatkowe benefity jak zniżki na kolejne zakupy czy gratisy do zamówień*
  • personalizacja komunikacji, proponowanie produktów dopasowanych do preferencji klienta*
  • poczucie bycia ważnym i zapamiętanym także po zakupie

* zgodnie z raportem E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska- Czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online

 

To tylko niektóre elementy wpływające na Twoją przewagę konkurencyjną, ale już one pokazują, że dotyczą one każdego aspektu funkcjonowania sklepu, od marketingu, przez obsługę klienta, do logistyki i komunikacji potransakcyjnej. Sprawne zarządzanie tym wszystkim nie jest prostym zadaniem i wymaga dużych nakładów czasu, a także zasobów ludzkich. Jednak z pomocą przychodzi tu automatyzacja procesów w sklepie on-line.

Automatyzacja zamówień i zarządzania produktami

Automatyzacja w e-commerce bardzo często kojarzy się głównie z marketing automation i ratowaniem porzuconych koszyków, jednak w dużych e-sklepach powinna ona także obejmować obsługę zamówień.

 

Automatyzacja w tym obszarze to m.in.:

 

  • automatyczne anulowanie zamówień i zwrotów,
  • wykrywanie zamówień, które wymagały domówienia towarów, a obecnie wszystkie zamówione produkty są dostępne w magazynie,
  • informowanie klienta o dostępnych produktach,
  • kierowanie opłaconych zamówień do realizacji,
  • drukowanie faktur i etykiet przewozowych.

 

Wszystkie te czynności pozwalają uniknąć opóźnień w realizacji zamówień i obsługiwane są przez dostępne na wielu platformach e-commerce (lub za pośrednictwem integracji) systemy zarządzania magazynem (WMS). Przykładem jest IdoSell Shop (dawne IAI-Shop.com), posiadający wbudowany autorski system zautomatyzowanej obsługi zamówień, który nie wymaga systemów zewnętrznych. Automatyzuje on np. wydruki, zwroty i przepływ zamówień. Z kolei PrestaShop, Magento, Shoper, Shoplo, Woocommerce i inne,  pozwalają na instalację gotowych rozwiązań na serwerze- np. Way2Send, który integruje się dwukierunkowo z twoim ERP, CRM, WMS.

 

Automatyzacja płatności w formie szybkich przelewów elektronicznych to już standard w e-sklepach. W przypadku, gdy klient zrezygnuje z zamówienia, warto zadbać także o automatyczny zwrot środków na konto/kartę, z której zamówienie zostało dokonane. Zdejmuje to z pracownika konieczność ręcznego wykonywania przelewów zwrotnych, a to kolejna oszczędność czasu i pieniędzy.

 

Oczywiście automatyzacja zamówień dotyczy również obsługi wiadomości e-mail, zwanych często wiadomościami transakcyjnymi. Są one wysyłane automatycznie po zmianie statusu zamówienia i informują klienta o poprawnym zarejestrowaniu zakupu w sklepie, otrzymaniu płatności, wysyłce lub anulacji zamówienia. Ich funkcjonowanie to obecnie raczej standard w większości platform e-commerce, ale jeśli wciąż wysyłasz takie wiadomości ręcznie to sugeruję od tego właśnie zacząć wdrażanie usprawnień w firmie.

 

Kolejnym istotnym procesem, który warto uwzględnić podczas wdrażania usprawnień i automatyzacji to zarządzanie produktami i cenami. Przydatne są także integracje z hurtowniami zewnętrznymi, które powinny obejmować m.in.narzuty marż, aktualizację stanów magazynowych, cen oraz import danych produktowych. W zaawansowanych systemach zautomatyzowane jest także ustalanie cen sprzedaży na podstawie cen zakupu i zadanych marż, automatyczne przydzielanie klientów do grup cenowych (np. w zależności od źródeł ruchu), a także w przypadku współpracy z kilkoma dostawcami, wybór produktu od tego, u którego cena jest najniższa.

Automatyzacja obsługi klienta

Automatyzacja komunikacji z klientem stanowi istotną optymalizację procesów w firmie, jednak należy pamiętać, aby automatyzować z głową i nie automatyzować wszystkiego. Ważne jest aby znaleźć takie obszary w Twoim biznesie, gdzie zarówno klient, jak i pracownicy działu obsługi na tym skorzystają.

 

Pomyśl nad scaleniem kanałów komunikacji (telefon, e-mail lub czat). Ułatwi to nie tylko obsługę zapytań klientów, ale także wpłynie na ich zadowolenie z kontaktu z Twoim e-sklepem –  klient nie będzie musiał za każdym razem opowiadać z jakim problemem dzwoni (w sytuacji, w której jego rozwiązanie wymaga dłuższego okresu i zaangażowania kilku osób). Skróci to także czas odpowiedzi na zapytanie, co może stanowić Twoją przewagę konkurencyjną. Na taką automatyzację pozwala m.in. UF, system który w wersji pro posiada funkcję automatycznej identyfikacji rozmówcy, włączenie do kanałów komunikacji FB messenger oraz  kolejkowanie zapytań i zgłoszeń. Co więcej zapewniona jest integracja z popularnymi platformami e-commerce, jak Shoper, Shoplo, Magento, Woocommerce czy PrestaShop.

 

Innym przykładem usprawnienia może być rozbudowana strona FAQ, na której klient znajdzie odpowiedź na większość swoich pytań. Dodatkowo stworzenie formularza kontaktowego, który będzie podpowiadał artykuły pomocy w czasie wpisywania tematu zapytania. W prostszej formie wystarczy konieczność wyboru tematu zgłoszenia (w formularzu) lub rozmowy (podczas kontaktu telefonicznego czy przez chat).

 

W obsłudze telefonicznej pomocne są systemy IVR, czyli znane od dawna automatyczne infolinie. Prowadzą one użytkownika krok po kroku eliminując w wielu przypadkach konieczność rozmowy z konsultantem. Ponadto pomagają one w efektywnej organizacji ruchu telefonicznego, informują klienta jak długo będzie oczekiwał w kolejce, a także mogą zapewnić kontakt z konsultantem anglojęzycznym.

 

Wszędzie tam, gdzie klienci zgłaszają podobne problemy i zadają zbliżone do siebie pytania nie wymagające skomplikowanych odpowiedzi możesz wdrożyć chatbota. Wdrożenie takiego bota do aplikacji FB messenger odciąży dział BOK, jednak warto pamiętać o zapewnieniu możliwości kontaktu także z człowiekiem jeśli bot nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta. Ciekawym przykładem bota w messengerze jest bot sklepu Komputronik, w którym możesz sprawdzić status zamówienia, dokonać zwrotu lub reklamacji, a także poradzić się jaki sprzęt kupić czy przejrzeć najnowsze promocje.

 


Chatbot w FB Messenger sklepu Komputronik

Obecnie na rynku istnieje wiele rozwiązań umożliwiających wdrożenie chatbota. Jednym z nich jest wcześniej wspomniany UF, ale także chatfuel i ManyChat.

 

Jednak nie musisz wdrażać chatbota jeśli chcesz zautomatyzować działanie chata na stronie. Przykładowo Shoplo udostępnia wdrożenie zaawansowanego technicznie chata na stronie sklepu, który również automatyzuje niektóre procesy i usprawnia pracę działu obsługi klienta. Np. pozwala ustawić automatyczne zaproszenie do rozmowy, monitorować ruch na stronie, a także mieć podgląd na to co pisze Twój rozmówca nim wciśnie enter i wyśle do Ciebie wiadomość.

 

Podobne rozwiązania możesz wdrożyć do sklepu na Woocommerce, Magento czy Sote integrując je z systemami i wtyczkami zewnętrznymi.

 

Pamiętaj, że automatyzacja procesów w firmie dotyczy nie tylko komunikacji na linii sklep-klient, ale także komunikacji wewnętrznej, zwłaszcza w dziale obsługi klienta, jak i pomiędzy marketingiem i sprzedażą. Odpowiednio dobrany system może wysyłać automatyczne powiadomienia do osób odpowiedzialnych za kolejny krok w procesie, a gdy jest to konieczne, także powiadomienie o konieczności zajęcia się tematem.

Automatyzacja marketingu

Bardzo szerokim pojęciem jest automatyzacja marketingu, gdyż obejmować ona może wszystkie kanały promocji marki i komunikacji z klientem, a także dotyczyć różnych etapów lejka zakupowego. Zazwyczaj potrzebne jest tu rozwiązanie zewnętrzne zintegrowane z systemem sprzedaży i w zależności od jego zaawansowania możliwe jest m.in.

 

  • tagowanie klientów na podstawie zachowań na stronie,
  • wyświetlanie spersonalizowanych komunikatów,
  • wysyłanie wiadomości bazujących na konkretnych warunkach,
  • automatyzacja reklam i remarketing.

 

Najbardziej popularne jest już wcześniej wspomniane ratowanie porzuconych koszyków. Polega ono zwykle na wysłaniu 1-2 wiadomości, gdy użytkownik najpierw doda produkty do koszyka, a później opuści sklep bez finalizacji transakcji. Często oferuje się drobny rabat, aby zachęcić do dokończenia transakcji. Przykładem takiej wiadomości jest e-mail od Muziker – szkoda tylko, że nie informują o wielkości zniżki.

 

Wiadomość porzuconego koszyka od Muziker.pl

 

Innym przykładem wiadomości zachęcającej do dokończenia zakupów jest wiadomość od Kontigo.pl pokazująca przeglądane produkty, które niekoniecznie musiały zostać wrzucone do koszyka zakupowego. Tego typu wiadomości można wysyłać kilka tygodni po ostatniej wizycie, aby przypomnieć o sobie klientowi.

 

 

Mail remarketingowy od Kontigo.pl

 

Remarketing, czyli przypominanie o przeglądanych produktach, warto wdrożyć również na Facebooku i w Google Ads. Polega on na wyświetlaniu reklam z produktami, które użytkownik być może chciał kupić, ale coś mu w tym przerwało.

 

Inną automatyzacją wartą uwagi jest przypominanie o zakupie produktów, które zwykle kupujemy regularnie, np. proszek do prania, soczewki kontaktowe, karma dla psa. Należy jedynie oszacować na jak długo może wystarczyć dany produkt bazując na zakupach stałych klientów lub raportach statystycznych, jeżeli takowe istnieją.

 

Rzadziej w e-commerce, częściej w produktach SaaS, implementowany jest tzw. onboarding nowego klienta czy subskrybenta newslettera. Polega on na wysyłce cyklu wiadomości o treściach edukacyjnych, prosprzedażowych i mających na celu zbudowanie relacji. Triggerem do ich wysyłki może być ilość dni od poprzedniej wiadomości, zachowanie użytkownika wobec tej wiadomości lub zachowanie na stronie.

 

Jeśli jeszcze nie korzystałeś z żadnego systemu do automatyzacji marketingu to na początek sugeruję Ci wybór prostszego narzędzia i nauczenie się wszystkich opcji jakie ono daje. Piszę o tym dlatego, że często spotykam się z sytuacją, gdy klienci wdrażają zaawansowane rozwiązania, a potem wcale z nich nie korzystają, bo ilość funkcji i ich skomplikowanie po prostu ich przerasta. Na start zainteresuj się np. systemem Mailchimp, Getresponse albo Activecampaign. Udostępniają one własne API, ale także wtyczki usprawniające integrację, np. Woocommerce i Shoper łatwo jest zintegrować z systemem Mailchimp.

Obsługa potransakcyjna

Błędem wielu firm, w tym również sklepów internetowych, jest dbanie o klienta tylko do momentu zakupu. Cel został osiągnięty można zatem zabrać się za kolejny, czyli doprowadzenie do zakupu przez innego klienta. Zapominamy o tym, że lejek zakupowy klienta składa się z 2 faz: przed transakcją i po transakcji. Obie są równie ważne i w obu klient wymaga uwagi i poczucia, że jest ważny. O tym czy klient będzie ponownie robił zakupy w Twoim e-sklepie i czy będzie polecał Cię dalej decyduje ta druga faza, a konkretnie to co zrobisz i jak będzie Ci zależeć na podtrzymaniu relacji. Obecnie naprawdę nie jest to trudne, a to właśnie dzięki wprowadzeniu automatyzacji do marketingu i obsługi klienta, o czym pisałam wyżej.


Lejek zakupowy klienta z uwzględnieniem 2 faz, źródło: www.kunocreative.com

 

Najbardziej powszechną automatyzacją jest wysyłka wiadomości po realizacji transakcji, która zazwyczaj zawiera prośbę o podzielenie się opinią o sklepie lub pozostawienie recenzji produktu. Aby klient spełnił naszą proszę warto zachęcić go drobnym upominkiem, np. 5% zniżkąi na kolejne zakupy. Zbieranie feedbacku od klientów może mieć formę ankiety, maila z ceneo czy zwykłego maila z linkiem przekierowującym do karty produktu.

Wiadomość z prośbą o pozostawienie opinii o produkcie ze sklepu OleOle
Wiadomość z prośbą o wypełnienie ankiety po zakupach w sklepie Electro.pl

 

Jednak nie kończ na tym relacji z klientem. Podtrzymaj ją wysyłając kolejną wiadomość po kilku tygodniach od transakcji jeśli klient nie ponowił zakupów. W zależności od branży możesz poinformować o nowościach w sklepie (jeśli masz zgodę marketingową), zapytać jak sprawuje się produkt lub po prostu zapytać co u niego słychać. Wielu klientów zapewne nie odpowie na taką wiadomość, ale Ci którzy odpowiedzą będą pamiętać o Tobie dłużej.

 

Jeśli posiadasz informacje o płci lub dacie urodzenia klienta możesz mu wysłać życzenia np. na Dzień Kobiet, Dzień Mężczyzny lub na urodziny.

 

Tego typu automatyczne maile można ustawić w większości narzędzi do marketing automation, np. we wcześniej wspomnianym systemie Mailchimp lub Getresponse czy bardziej rozbudowanym narzędziu jakim jest Exponea.

 

Jak widzisz możliwości usprawnień w firmie i optymalizacji procesów dzięki automatyzacji jest wiele. W zależności od wielkości Twojego e-biznesu wdrażaj te rozwiązania, które są na obecną chwilę najbardziej kluczowe. Wdrażanie wszystkiego na raz i od razu za pośrednictwem skomplikowanych i drogich rozwiązań nie będzie dobrym pomysłem. Już nawet drobne usprawnienia mogą zaowocować dużymi zmianami.

 

Dzięki automatyzacji uwalniasz czas pracowników, który może zostać wykorzystany do innych zadań, przy których wciąż niezbędny jest człowiek. Z kolei marketing automation i personalizacja komunikacji marketingowej wspiera sprzedaż i uwzględnia potrzeby oraz preferencje każdego klienta. A tego właśnie klienci oczekują i powoli staje się to koniecznością, a nie modnym dodatkiem.

Agata Chmielewska

Autorem tekstu jest:

E-commerce & On-line Marketing Consultant
Od 13 lat związana z e-commerce. Swoje doświadczenie zdobywała w pracy zarówno po stronie Klienta, jak i agencji, współpracując m.in. z takimi firmami jak Praktiker, Willsoor, LokalnyRolnik.pl czy SuperKoszyk.pl.
Wciąż się uczy i uwielbia dzielić się zdobytą wiedzą oraz doświadczeniem.

Kategorie: Ecommerce

Tagi:

Spodobał Ci się artykuł?

Śledź nas na:

Kliknij tutaj

Potrzebujesz więcej informacji? Te artykuły mogą być dla Ciebie
8 min.
09 Cze 2019

6 cech dobrego Specjalisty ds. Social Media

Każde stanowisko pracy wymaga konkretnych umiejętności oraz cech od osoby, która je obejmuje. Dotyczy to także stanowiska Specjalisty ds. Social media, nawet jeśli wielu kojarzy się ono z lekką i przyjemną pracą. Poniżej przedstawię Ci 6 najważniejszych cech i kompetencji, które powinien posiadać dobry specjalista od mediów społecznościowych. 1. Lubi ludzi i szybko buduje pozytywne […]

15 Cze 2019

Content – Twój najlepszy i najtańszy sprzedawca

Planujesz uruchomić swój pierwszy sklep internetowy? A może przed Tobą konieczność ponownego przemyślenia swojej strategii sprzedażowej w Sieci? W obu przypadkach czeka Cię wspaniałe wyzwanie. Tworzenie jednej platformy, na którą zaprosisz zarówno kogoś, kto lubi zapachy, kto szuka zwięźle podanych informacji, kto zachwyca się kolorami, jak i kogoś, kto pochłania ciekawe opowieści z całą pewnością jest wyzwaniem.

23 Lis 2016

Czat z klientami sklepu

Przedstawiamy Państwu nowy dodatek „Smartsupp”, który pozwala na prowadzenie rozmowy z klientami odwiedzającymi stronę sklepu. Aplikacja integruje sklep z serwisem smartsupp.com, który udostępnia możliwość konfiguracji wyglądu czatu, wgląd w historię rozmów, statystyki czy odwiedzających. Zamów aplikację: Smartsupp

Porozmawiaj z nami
Czat udostępnia Firmao.pl CRM