Aktualizacja: 28 stycznia 2021
Każda sprzedaż to rodzaj relacji, a każda relacja rozpoczyna się od konwersacji. Poprowadź ją w odpowiedni sposób, a zyskasz coś znacznie cenniejszego od jednorazowego wpływu na konto za zakupiony produkt. Zdobędziesz zaufanie klienta.
Pamiętaj, że na zadowolenie klienta z obcowania z Twoją marką wpływa przynajmniej kilka rzeczy. Oczywiście spełnienie oczekiwań związanych z danym produktem jest kluczowe, natomiast nie można pominąć ważnej roli sposobu podejścia do klienta. Jeśli już na samym początku klient nie będzie zadowolony z obsługi, nawet nie spojrzy na produkt, który być może zmieniłby jego życie na lepsze. Prezentowane poniżej porady pomogą Ci prowadzić skuteczne działania komunikacyjne, które zwiększą Twoją szansę na sprzedaż.
Facebook podaje, że blisko 1,3 mld ludzi miesięcznie korzysta z Messengera, a 150 mln użytkowników Instagrama w ciągu miesiąca rozmawia z firmami za pomocą Instagram Direct. Skrzynka odbiorcza Twojej strony to miejsce, w którym znajdziesz wiadomości z obu komunikatorów. To pomoże zorganizować Ci pracę i ułatwi kontakt z klientami, ponieważ nie będziesz musiał ciągle zmieniać aplikacji, aby prowadzić z nimi rozmowy.
Większość z nas kojarzy Messenger jako sposób na utrzymywanie kontaktu ze znajomymi. Tymczasem jest to doskonałe narzędzie dla firm do pozyskiwania kontaktów, finalizowania transakcji, zwiększania rozpoznawalności firmy lub przypominania się klientom. Aplikacja zapewnia też dostęp do narzędzi automatycznych, które omówię nieco później.
Poza dostępem do wiadomości Twoich klientów z Facebooka i Instagrama masz możliwość przeglądania i reagowania na wszystkie komentarze, które pojawiają się pod Twoimi postami i reklamami. Otrzymasz także dostęp do postów gości i rekomendacji strony. Możesz prowadzić swoje działania zarówno z poziomu komputera stacjonarnego, jak również urządzeń mobilnych. W tym celu potrzebna Ci będzie aplikacja “Menedżer stron”, w której w bardzo intuicyjny sposób połączysz profile stron, które prowadzisz. Dzięki temu będziesz mógł komunikować się ze swoimi klientami w dowolnym miejscu i czasie. W ten sposób już nigdy nie przegapisz wiadomości od potencjalnego klienta.
Coraz więcej ludzi szukając kontaktu z daną firmą korzysta z Facebooka. Kontakt telefoniczny z roku na rok traci swoich zwolenników. Wraz z rozwojem Twojej firmy wzrośnie także liczba wiadomości, a wśród nich pytania dotyczące przedmiotu lub wysyłki, prośby o pomoc, skargi i zażalenia. Aby się nie pogubić i lepiej zorganizować swoją skrzynkę odbiorczą, Facebook udostępnia przydatne narzędzia, o których nie wszyscy wiedzą, a które w znaczny sposób pomogą Ci zarządzać wiadomościami.
Możesz tworzyć etykiety dla swoich rozmów, aby je sortować i móc szybko do nich wrócić. Etykiety mogą dotyczyć wszystkiego. Możesz je podzielić ze względu na kategorię produktu, temat czy status zamówienia.
Panel z etykietami znajdziesz, wybierając zakładkę “Skrzynka odbiorcza” na górnym pasku Twojej strony i otwierając dowolną konwersację. Etykiety będą znajdować się pod informacjami osoby, z którą prowadzisz rozmowę.
Kliknij “Zarządzaj etykietami”, aby dodawać lub usuwać etykiety i przypisać im konkretny kolor. Usunięcie etykiety nie usunie przypisanych do niej rozmów. Jeśli chcesz przypisać danemu rozmówcy konkretną etykietę, zacznij wpisywać jej nazwę w polu “Dodaj etykietę…”. Pamiętaj, że jednej osobie możesz przypisać kilka etykiet. Aby wywołać wszystkie konwersacje powiązane daną etykietą, skorzystaj z opcji “Szukaj” oznaczonej lupką nad konwersacjami. Zacznij wpisywać nazwę etykiety, którą chcesz zastosować, a następnie wybierz ją z wyświetlonej listy.
Pod sekcją z etykietami znajdziesz także “Aktywność”. To nic innego, jak przygotowane przez Facebooka etykiety, a wśród nich:
Możesz także dowolnie tworzyć notatki do danej konwersacji. Aby to zrobić, kliknij przycisk “Dodaj notatkę” w prawym dolnym rogu okna rozmowy. Możesz je wykorzystać, aby bez konieczności przewijania całej rozmowy móc do niej wrócić po jakimś czasie, np. gdy prowadzisz sam przedsiębiorstwo i nie zdążysz zamknąć wszystkich spraw przed urlopem.
Notatki stanowią także doskonałe uzupełnienie etykiet. Jeśli przykładowo utworzysz etykietę “Wycofane zamówienia”, w notatkach możesz krótko podać powód, dla którego zamówienie zostało wycofane. Notatki przydają się także w sytuacji, gdy nie jesteś jedyną osobą obsługującą daną skrzynkę odbiorczą i z jakiegoś powodu chcesz przekazać klienta innemu pracownikowi.
Wspomniałem wyżej o sytuacji, w której chciałbyś przekazać klienta innej osobie. Możesz to zrobić w dość dosłowny sposób: istnieje bowiem możliwość przypisania konkretnej rozmowy do odpowiedniej osoby. Opcja ta dostępna jest wyłącznie na komputerach. Mając przed sobą otwartą rozmowę, na środku ekranu pod imieniem i nazwiskiem Twojego rozmówcy znajdziesz napis “Przypisano do…”. Kliknij w ten tekst, aby rozwinąć listę osób z dostępem do Twojej skrzynki odbiorczej, a następnie wybierz tę, do której chciałbyś przypisać klienta.
Możesz filtrować rozmowy ze względu na jej “właściciela”, klikając poniższą ikonkę.
Wśród narzędzi skrzynki odbiorczej znajdziesz kilka oznaczeń, które pomogą Ci utrzymać porządek w Twoich wiadomościach:
Do każdego folderu możesz wrócić klikając poniższy przycisk
i wybierając odpowiednią zakładkę.
Dla firm najbardziej zaangażowanych w odpowiadanie Facebook przewidział wyróżnienie w postaci odznaki “Bardzo sprawnie odpowiada”. Przeznaczona jest ona dla firm ze wskaźnikiem odpowiedzi co najmniej 90% i czasem odpowiedzi poniżej 15 minut!
Niektórym to zadanie może wydawać się niewykonalne, lecz istnieje wiele przykładów na to, że jest to cel do osiągnięcia, a ten wysiłek się opłaca. Klienci doceniają bowiem, kiedy firma jest dostępna, szybko odpowiada na ich pytania i rozwiązuje ich problemy. Standardowym przykładem tego typu firm są dostawcy sieci komórkowych i internetowych. Wielu z nich dostępnych jest 24 godziny na dobę.
Jeśli i Ty chcesz wejść w posiadanie odznaki “Bardzo sprawnie odpowiada”, prawdopodobnie będziesz musiał skorzystać z poniższych narzędzi, które Ci pomogą w sprawnym odpowiadaniu na wiadomości.
Pytania o godziny pracy, numer kontaktowy czy adres e-mail… W każdej firmie istnieje zestaw pytań, które regularnie się powtarzają. Zastanów się nad własnym FAQ (ang. Frequently Asked Questions), czyli zestawieniem najczęściej zadawanych pytaniach i przygotuj sobie szablony gotowych odpowiedzi, z których będziesz mógł w każdej chwili skorzystać.
W każdej chwili możesz edytować lub usunąć zapisaną odpowiedź, klikając w “Zarządzaj odpowiedziami”. Aby przywołać zapisaną odpowiedź, kliknij ikonkę dymku z trzema kropkami, a następnie z listy zapisanych odpowiedzi wybierz tę właściwą i potwierdź przyciskiem “Wyślij”.
Gdy przygotujesz sobie zestaw najpopularniejszych pytań od Twoich klientów, możesz wprowadzić je do systemu Messengera, aby ułatwić ludziom rozpoczęcie konwersacji z Twoją firmą. W momencie, gdy klient będzie chciał się z Tobą skontaktować, zobaczy zestaw automatycznych pytań, z których będzie mógł skorzystać. Razem z “Zapisane odpowiedzi” tworzy to doskonały duet narzędzi, które znacznie ułatwią komunikację Tobie oraz Twoim odbiorcom.
Wszystkie Twoje działania powinny mieć na celu uproszczenie interakcji klienta z Twoją marką. Tyczy się to także komunikacji. Dobrą praktyką jest ustawienie powitalnej wiadomości wyświetlanej każdej osobie, która po raz pierwszy spróbuje się z Tobą skontaktować. Przywitaj się z klientem, zapytaj, jak możesz mu pomóc, przekaż więcej informacji o Twojej stronie lub poinformuj, kiedy może spodziewać się odpowiedzi. Powitanie pojawi się przed wysłaniem wiadomości na Facebooku i w aplikacji Messenger na iPhony, iPady oraz urządzenia z systemem Android.
Aby ustawić powitanie na swojej stronie:
Oprócz wiadomości powitalnej możesz ustawić automatyczną odpowiedź, wysyłaną jako reakcję na pierwszą wiadomość od kontaktującej się z Twoją stroną osoby. To absolutny “must have” dla Twojej marki. Klienci nie lubią długo czekać na odpowiedź. Z wielu przeprowadzanych ankiet wynika, że większość osób zmieni sklep, jeśli na odpowiedź będzie trzeba czekać dłużej niż 10 minut. Automatyczna odpowiedź sprawia, że klient nie czuje się ignorowany; zabieg ten pomaga budować zaufanie od samego początku relacji. Pamiętaj jednak, by odpisać na wiadomość tak szybko, jak to możliwe: jeśli po automatycznej odpowiedzi klient dalej będzie czekać na kontakt zbyt długo, to prawdopodobnie go stracisz.
Oczywiście, trzeba tu brać pod uwagę także branżę. Dla pomocy prawnych czy dealerów samochodowych będziemy mieć więcej cierpliwości, niż dla prywatnych przychodni lekarskich lub sklepów sportowych. Wszystko zależy od rodzaju usług i produktów oraz czasu, w jakim zaspokajają nasze potrzeby.
Jednakże w każdym przypadku warto ustawić zautomatyzowaną odpowiedź. Jak tego dokonać?
Pamiętaj, że wiadomość zostanie wysłana za każdym razem, gdy klient skontaktuje się z Tobą. Postaraj się zatem o jej uniwersalne brzmienie; unikaj zawężonych odpowiedzi na konkretne pytania. Wiadomość automatyczna nie zostanie wysłana, gdy klient spróbuje się z Tobą skontaktować poza godzinami pracy ustawionymi na stronie.
Poinformuj klienta o tym, kiedy może spodziewać się odpowiedzi, gdy status Twojej strony widnieje jako “Niedostępna”. Możesz skonfigurować taki komunikat, który zostanie automatycznie przesłany do wszystkich osób wysyłających wiadomości do Twojej strony poza godzinami jej dostępności.
Wszystko w porządku? Świetnie – konfiguracja Twojej skrzynki odbiorczej na Facebooku dobiegła końca!
Jeśli prowadzisz na Facebooku fanpage'a sklepu internetowego i nie posiadasz zainstalowanego piksela, prawdopodobnie tracisz dużą część pieniędzy, która mogłaby trafić na Twoje konto. Dlaczego? Pozwól, że wytłumaczę Ci, czym w ogóle jest piksel Facebooka. Następnie opowiem Ci, do czego służy, a na końcu pomogę go zainstalować, abyś zarabiał więcej. To co, zaczynamy?
Czy masz czasem wrażenie, że przestajesz panować nad swoim biznesem? Twoje działania marketingowe przynoszą coraz większe efekty, ruch na stronie, liczba transakcji i przychody rosną, a Ty zamiast się cieszyć padasz ze zmęczenia? Często spotykam się właśnie z taką sytuacją i mam na to rozwiązanie. Automatyzacja niektórych procesów w sklepie internetowym pozwoli Ci na dalszy rozwój, zwiększy wydajność pracowników, a przy okazji ułatwi [...]
Jeśli masz już świadomość siły social mediów i pozytywnych aspektów płynących z promowania swojej marki w mediach społecznościowych, czas na kolejny krok. Załóż Facebook Business Managera i efektywnie zarządzaj działaniami marketingowymi z jednego miejsca!
Remarketing Facebook to dziś jedna z najskuteczniejszych technik sprzedażowych. Sprawdzi się jednak także w kampaniach z innymi celami, przynosząc Twojej marce wiele korzyści. Chcesz dowiedzieć się, co dokładnie możesz zyskać dzięki remarketingowi? Jak wykorzystać jego możliwości do rozwoju swojej firmy? A także jak wygląda tworzenie kampanii remarketingowej krok po kroku? Czytaj dalej, a remarketing na Facebooku nie będzie miał przed Tobą żadnych tajemnic!
Co mówią o nas klienci