Skrzynka odbiorcza na Faceoboku – skuteczna konfiguracja krok po kroku | akademia intle 

Akademia INTLE

Obsługa klienta

Skrzynka odbiorcza na Faceoboku – skuteczna konfiguracja krok po kroku

Obsługa klienta

30 stycznia 2020

E-commerce to przeniesienie zasad dotyczących tradycyjnego handlu do sfery Internetu. W tym artykule przedstawię Ci praktyczne porady dotyczące konfiguracji skrzynki odbiorczej Twojej strony na Facebooku, aby zoptymalizować funkcjonowanie Twojego internetowego biura obsługi klienta.

Każda sprzedaż to rodzaj relacji, a każda relacja rozpoczyna się od konwersacji. Poprowadź ją w odpowiedni sposób, a zyskasz coś znacznie cenniejszego od jednorazowego wpływu na konto za zakupiony produkt. Zdobędziesz zaufanie klienta. 

Pamiętaj, że na zadowolenie klienta z obcowania z Twoją marką wpływa przynajmniej kilka rzeczy. Oczywiście spełnienie oczekiwań związanych z danym produktem jest kluczowe, natomiast nie można pominąć ważnej roli sposobu podejścia do klienta. Jeśli już na samym początku klient nie będzie zadowolony z obsługi, nawet nie spojrzy na produkt, który być może zmieniłby jego życie na lepsze. Prezentowane poniżej porady pomogą Ci prowadzić skuteczne działania komunikacyjne, które zwiększą Twoją szansę na sprzedaż.

Zalety skrzynki odbiorczej strony

Facebook podaje, że blisko 1,3 mld ludzi miesięcznie korzysta z Messengera, a 150 mln użytkowników Instagrama w ciągu miesiąca rozmawia z firmami za pomocą Instagram Direct. Skrzynka odbiorcza Twojej strony to miejsce, w którym znajdziesz wiadomości z obu komunikatorów. To pomoże zorganizować Ci pracę i ułatwi kontakt z klientami, ponieważ nie będziesz musiał ciągle zmieniać aplikacji, aby prowadzić z nimi rozmowy. 

Większość z nas kojarzy Messenger jako sposób na utrzymywanie kontaktu ze znajomymi. Tymczasem jest to doskonałe narzędzie dla firm do pozyskiwania kontaktów, finalizowania transakcji, zwiększania rozpoznawalności firmy lub przypominania się klientom. Aplikacja zapewnia też dostęp do narzędzi automatycznych, które omówię nieco później.

Poza dostępem do wiadomości Twoich klientów z Facebooka i Instagrama masz możliwość przeglądania i reagowania na wszystkie komentarze, które pojawiają się pod Twoimi postami i reklamami. Otrzymasz także dostęp do postów gości i rekomendacji strony. Możesz prowadzić swoje działania zarówno z poziomu komputera stacjonarnego, jak również urządzeń mobilnych. W tym celu potrzebna Ci będzie aplikacja “Menedżer stron”, w której w bardzo intuicyjny sposób połączysz profile stron, które prowadzisz. Dzięki temu będziesz mógł komunikować się ze swoimi klientami w dowolnym miejscu i czasie. W ten sposób już nigdy nie przegapisz wiadomości od potencjalnego klienta.

Narzędzia, które ułatwią Ci zarządzanie wiadomościami

Coraz więcej ludzi szukając kontaktu z daną firmą korzysta z Facebooka. Kontakt telefoniczny z roku na rok traci swoich zwolenników. Wraz z rozwojem Twojej firmy wzrośnie także liczba wiadomości, a wśród nich pytania dotyczące przedmiotu lub wysyłki, prośby o pomoc, skargi i zażalenia. Aby się nie pogubić i lepiej zorganizować swoją skrzynkę odbiorczą, Facebook udostępnia przydatne narzędzia, o których nie wszyscy wiedzą, a które w znaczny sposób pomogą Ci zarządzać wiadomościami.

Etykiety

Możesz tworzyć etykiety dla swoich rozmów, aby je sortować i móc szybko do nich wrócić. Etykiety mogą dotyczyć wszystkiego. Możesz je podzielić ze względu na kategorię produktu, temat czy status zamówienia.

Panel z etykietami znajdziesz, wybierając zakładkę “Skrzynka odbiorcza” na górnym pasku Twojej strony i otwierając dowolną konwersację. Etykiety będą znajdować się pod informacjami osoby, z którą prowadzisz rozmowę.

Kliknij “Zarządzaj etykietami”, aby dodawać lub usuwać etykiety i przypisać im konkretny kolor. Usunięcie etykiety nie usunie przypisanych do niej rozmów. Jeśli chcesz przypisać danemu rozmówcy konkretną etykietę, zacznij wpisywać jej nazwę w polu “Dodaj etykietę…”. Pamiętaj, że jednej osobie możesz przypisać kilka etykiet. Aby wywołać wszystkie konwersacje powiązane daną etykietą, skorzystaj z opcji “Szukaj” oznaczonej lupką nad konwersacjami. Zacznij wpisywać nazwę etykiety, którą chcesz zastosować, a następnie wybierz ją z wyświetlonej listy.

Pod sekcją z etykietami znajdziesz także “Aktywność”. To nic innego, jak przygotowane przez Facebooka etykiety, a wśród nich:

Notatki

Możesz także dowolnie tworzyć notatki do danej konwersacji. Aby to zrobić, kliknij przycisk “Dodaj notatkę” w prawym dolnym rogu okna rozmowy. Możesz je wykorzystać, aby bez konieczności przewijania całej rozmowy móc do niej wrócić po jakimś czasie, np. gdy prowadzisz sam przedsiębiorstwo i nie zdążysz zamknąć wszystkich spraw przed urlopem. 

Notatki stanowią także doskonałe uzupełnienie etykiet. Jeśli przykładowo utworzysz etykietę “Wycofane zamówienia”, w notatkach możesz krótko podać powód, dla którego zamówienie zostało wycofane. Notatki przydają się także w sytuacji, gdy nie jesteś jedyną osobą obsługującą daną skrzynkę odbiorczą i z jakiegoś powodu chcesz przekazać klienta innemu pracownikowi.

Zarządzanie osobami i wiadomościami

Wspomniałem wyżej o sytuacji, w której chciałbyś przekazać klienta innej osobie. Możesz to zrobić w dość dosłowny sposób: istnieje bowiem możliwość przypisania konkretnej rozmowy do odpowiedniej osoby. Opcja ta dostępna jest wyłącznie na komputerach. Mając przed sobą otwartą rozmowę, na środku ekranu pod imieniem i nazwiskiem Twojego rozmówcy znajdziesz napis “Przypisano do…”. Kliknij w ten tekst, aby rozwinąć listę osób z dostępem do Twojej skrzynki odbiorczej, a następnie wybierz tę, do której chciałbyś przypisać klienta. 

Możesz filtrować rozmowy ze względu na jej “właściciela”, klikając poniższą ikonkę.

Oznacz jako…

Wśród narzędzi skrzynki odbiorczej znajdziesz kilka oznaczeń, które pomogą Ci utrzymać porządek w Twoich wiadomościach:

  • Usuń konwersację – Pomyłki się zdarzają. Jeśli otrzymałeś wiadomość, której nie miałeś być adresatem, po prostu ją usuń.
  • Oznacz jako spam – Usuwasz wiadomości, które nie dotyczą Twojego profilu, lecz one wciąż się pojawiają? Oznacz je jako spam, a autor wiadomości zostanie automatycznie zbanowany i nie będzie Cię dalej nękał.
  • Oznacz wiadomość jako przeczytaną/nieprzeczytaną – Może się zdarzyć, że wyświetliłeś wiadomość będąc w biegu i nie masz czasu na nią teraz odpowiedzieć. Nie chcesz zostawić klienta bez odpowiedzi, ale musisz to zrobić. W takim wypadku lepiej, abyś oznaczył wiadomość jako nieprzeczytaną – dzięki temu nie umknie Ci, gdy już na spokojnie będziesz mógł usiąść do odpowiadania. Dodatkowo klient nie będzie się (aż tak) irytował, jak w przypadku, gdyby zobaczył, że wyświetliłeś jego wiadomość, ale nie raczyłeś odpisać.
  • Dodaj oznaczenie dalsze działania – Możesz także oznaczyć wiadomość do śledzenia, dodając gwiazdkę do wiadomości jako przypomnienie.
  • Oznacz jako gotowe – klient otrzymał odpowiedź na zadane pytanie? Rozwiązałeś jego problem? Klient potwierdził otrzymanie zamówienia? Skorzystaj z tej opcji i przenieś rozmowę do folderu z zakończonymi rozmowami.

Do każdego folderu możesz wrócić klikając poniższy przycisk

i wybierając odpowiednią zakładkę.

Narzędzia pomagające w odpowiadaniu na wiadomości

Dla firm najbardziej zaangażowanych w odpowiadanie Facebook przewidział wyróżnienie w postaci odznaki “Bardzo sprawnie odpowiada”. Przeznaczona jest ona dla firm ze wskaźnikiem odpowiedzi co najmniej 90% i czasem odpowiedzi poniżej 15 minut! 

Niektórym to zadanie może wydawać się niewykonalne, lecz istnieje wiele przykładów na to, że jest to cel do osiągnięcia, a ten wysiłek się opłaca. Klienci doceniają bowiem, kiedy firma jest dostępna, szybko odpowiada na ich pytania i rozwiązuje ich problemy. Standardowym przykładem tego typu firm są dostawcy sieci komórkowych i internetowych. Wielu z nich dostępnych jest 24 godziny na dobę.

Jeśli i Ty chcesz wejść w posiadanie odznaki “Bardzo sprawnie odpowiada”, prawdopodobnie będziesz musiał skorzystać z poniższych narzędzi, które Ci pomogą w sprawnym odpowiadaniu na wiadomości.

Zapisane odpowiedzi

Pytania o godziny pracy, numer kontaktowy czy adres e-mail… W każdej firmie istnieje zestaw pytań, które regularnie się powtarzają. Zastanów się nad własnym FAQ (ang. Frequently Asked Questions), czyli zestawieniem najczęściej zadawanych pytaniach i przygotuj sobie szablony gotowych odpowiedzi, z których będziesz mógł w każdej chwili skorzystać.

Jak to zrobić? 

  1. Przejdź do zakładki “Skrzynka odbiorcza” w górnej części swojej strony.
  2. W dolnym pasku pod konwersacją kliknij ikonę , a następnie opcję “Zarządzaj odpowiedziami”.
  3. Kliknij polecenie “Utwórz odpowiedź” i uzupełnij pole na tytuł odpowiedzi oraz wpisz wiadomość, którą będziesz chciał zapisać.
  4. Możesz też dodać obraz lub spersonalizować odpowiedź, przez co nabierze ona bardziej osobistego charakteru.
  5. Kliknij opcję “Zapisz odpowiedź” i gotowe. Powtórz te kroki i przygotuj sobie różne zestawy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

W każdej chwili możesz edytować lub usunąć zapisaną odpowiedź, klikając w “Zarządzaj odpowiedziami”. Aby przywołać zapisaną odpowiedź, kliknij ikonkę dymku z trzema kropkami, a następnie z listy zapisanych odpowiedzi wybierz tę właściwą i potwierdź przyciskiem “Wyślij”.

Najczęściej zadawane pytania

Gdy przygotujesz sobie zestaw najpopularniejszych pytań od Twoich klientów, możesz wprowadzić je do systemu Messengera, aby ułatwić ludziom rozpoczęcie konwersacji z Twoją firmą. W momencie, gdy klient będzie chciał się z Tobą skontaktować, zobaczy zestaw automatycznych pytań, z których będzie mógł skorzystać. Razem z “Zapisane odpowiedzi” tworzy to doskonały duet narzędzi, które znacznie ułatwią komunikację Tobie oraz Twoim odbiorcom.

Aby przygotować swój zestaw pytań:

  1. Wejdź w “Ustawienia” Twojej strony.
  2. Z kolumny po lewej stronie wybierz zakładkę “Wiadomości”.
  3. W sekcji “Ustawienia ogólne” znajdziesz opcję “Pomóż odbiorcom rozpocząć konwersację z Twoją stroną”.
  4. Zaznacz , a następnie kliknij przycisk “Zmień”.
  5. Poniżej pojawią się okienka, w które możesz wpisać dowolne pytania. Pamiętaj, że Messenger wyświetli maksymalnie 4 pytania. Jeśli dodasz ich więcej, wyświetlany zestaw zostanie dobrany losowo.
  6. Kliknij “Zapisz”, gdy skończysz edytować pytania.

Wiadomość powitalna

Wszystkie Twoje działania powinny mieć na celu uproszczenie interakcji klienta z Twoją marką. Tyczy się to także komunikacji. Dobrą praktyką jest ustawienie powitalnej wiadomości wyświetlanej każdej osobie, która po raz pierwszy spróbuje się z Tobą skontaktować. Przywitaj się z klientem, zapytaj, jak możesz mu pomóc, przekaż więcej informacji o Twojej stronie lub poinformuj, kiedy może spodziewać się odpowiedzi. Powitanie pojawi się przed wysłaniem wiadomości na Facebooku i w aplikacji Messenger na iPhony, iPady oraz urządzenia z systemem Android.

Aby ustawić powitanie na swojej stronie:

  • Wejdź na stronę przez Business Managera lub bezpośrednio przez Facebooka i kliknij w “Ustawienia” na górnym pasku.
  • Kliknij opcję “Wiadomości” w lewej kolumnie.
  • Następnie wybierz “Przejdź do sekcji” przy pozycji “Asystent odpowiedzi”.
  • Obok pozycji “Pokaż powitanie w Messengerze” wybierz
  • Kliknij przycisk “Zmień” i wpisz swoje powitanie. Podobnie jak w przypadku zapisanych odpowiedzi, możesz np. spersonalizować powitanie dodając imię odbiorcy lub przekierować go na swój adres e-mail.
  • Gdy skończysz edytować swoją wiadomość powitalną, kliknij “Zapisz” i gotowe! 

Automatyczne odpowiedzi

Oprócz wiadomości powitalnej możesz ustawić automatyczną odpowiedź, wysyłaną jako reakcję na pierwszą wiadomość od kontaktującej się z Twoją stroną osoby. To absolutny “must have” dla Twojej marki. Klienci nie lubią długo czekać na odpowiedź. Z wielu przeprowadzanych ankiet wynika, że większość osób zmieni sklep, jeśli na odpowiedź będzie trzeba czekać dłużej niż 10 minut. Automatyczna odpowiedź sprawia, że klient nie czuje się ignorowany; zabieg ten pomaga budować zaufanie od samego początku relacji. Pamiętaj jednak, by odpisać na wiadomość tak szybko, jak to możliwe: jeśli po automatycznej odpowiedzi klient dalej będzie czekać na kontakt zbyt długo, to prawdopodobnie go stracisz.

Oczywiście, trzeba tu brać pod uwagę także branżę. Dla pomocy prawnych czy dealerów samochodowych będziemy mieć więcej cierpliwości, niż dla prywatnych przychodni lekarskich lub sklepów sportowych. Wszystko zależy od rodzaju usług i produktów oraz czasu, w jakim zaspokajają nasze potrzeby.

Jednakże w każdym przypadku warto ustawić zautomatyzowaną odpowiedź. Jak tego dokonać?

  1. Wejdź w skrzynkę odbiorczą na profilu Twojej strony.
  2. Po lewej stronie znajdziesz zakładkę “Automatyczne odpowiedzi” – kliknij w nią.
  3. Kliknij obok opcji “Automatyczna odpowiedź” z rozwijanej listy “Przywitaj klientów”, aby włączyć automatyczne odpowiedzi.
  4. Następnie wciśnij opcję “Edytuj”, aby zredagować automatyczną odpowiedź na pierwszą wiadomość.
  5. W przeciwieństwie do wiadomości powitalnej, która jest krótka (160 znaków), możesz tutaj podać więcej informacji o swojej firmie czy produktach, a nawet wstawić prowadzące do nich linki.
  6. Gdy zakończysz edycję, kliknij przycisk “Zapisz”

Pamiętaj, że wiadomość zostanie wysłana za każdym razem, gdy klient skontaktuje się z Tobą. Postaraj się zatem o jej uniwersalne brzmienie; unikaj zawężonych odpowiedzi na konkretne pytania. Wiadomość automatyczna nie zostanie wysłana, gdy klient spróbuje się z Tobą skontaktować poza godzinami pracy ustawionymi na stronie.

Ustawienie harmonogramu nieobecności i konfiguracja automatycznego komunikatu 

Poinformuj klienta o tym, kiedy może spodziewać się odpowiedzi, gdy status Twojej strony widnieje jako “Niedostępna”. Możesz skonfigurować taki komunikat, który zostanie automatycznie przesłany do wszystkich osób wysyłających wiadomości do Twojej strony poza godzinami jej dostępności.

  • Opcję ustawienia harmonogramu nieobecności znajdziesz w zakładce “Skrzynka odbiorcza”.
  • Wybierz opcję “Automatyczne odpowiedzi” w lewej kolumnie i kliknij opcję “Wiadomość o niedostępności” w obszarze “Przywitaj klientów”.
  • Po kliknięciu w przycisk “Edytuj” wybierz odpowiednią strefę czasową i dodaj godziny niedostępności w odpowiednie dni (nie pomyl z godzinami dostępności).
  • W okienku “Wiadomość” możesz dostosować automatyczną odpowiedź, która wyświetli się osobom kontaktującym się z Twoją stroną w ustalonym powyżej czasie. Poinformuj ich, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi i poproś o cierpliwość.
  • Pamiętaj, by po dokonanych zmianach zapisać ustawienia, klikając przycisk “Zapisz” w prawym górnym rogu.
  • Możesz też sprawdzić, jak będzie prezentować się Twoja wiadomość, klikając opcję “Sprawdź w Messengerze”. Otrzymasz próbną wiadomość wysłaną na Twój telefon.

Wszystko w porządku? Świetnie – konfiguracja Twojej skrzynki odbiorczej na Facebooku dobiegła końca!

Kategorie: Obsługa klienta

Tagi:

Spodobał Ci się artykuł?

Śledź nas na:

Potrzebujesz więcej informacji? Te artykuły mogą być dla Ciebie
06 Sie 2019

Wdrożenie piksela Facebooka siłą do skutecznej monetyzacji social media

Informacja o Twoim kliencie to wiedza, którą w bardzo prosty sposób możesz przekuć w realny zysk. Znając upodobania osób odwiedzających Twoją stronę, możesz tworzyć bardziej dopasowane oferty, dzięki czemu zainteresowani chętniej klikną w reklamę lub kupią Twój produkt. A to nie wszystkie możliwości, które oferuje piksel.

30 Cze 2019

Obsługa klienta oraz zamówień z pomocą automatyzacji

Czy masz czasem wrażenie, że przestajesz panować nad swoim biznesem? Twoje działania marketingowe przynoszą coraz większe efekty, ruch na stronie, liczba transakcji i przychody rosną, a Ty zamiast się cieszyć padasz ze zmęczenia? Często spotykam się właśnie z taką sytuacją i mam na to rozwiązanie. Automatyzacja niektórych procesów w sklepie internetowym pozwoli Ci na dalszy rozwój, zwiększy wydajność pracowników, a przy okazji ułatwi [...]

04 Sie 2019

Facebook Business Manager – jak założyć i skonfigurować, żeby skutecznie służył Twojej firmie

Jeśli jesteś człowiekiem zorganizowanym, zawsze trzymającym rękę na pulsie, to FB Manager przypadnie Ci do gustu. Będziesz mógł dowolnie przypisywać różnym osobom konkretne role, z którymi wiążą się określone zadania oraz możliwości dostępu do stron i kont reklamowych. Z czasem Twój zespół, agencje, z którymi współpracujesz lub reklamodawcy mogą się zmienić. Dzięki Menedżerowi Firmy bez problemu nadasz uprawnienia nowym współpracownikom.

18 Wrz 2019

Remarketing na Facebooku

Czy wiesz, że…zdobycie nowego klienta jest aż o 6 razy droższe od utrzymania obecnego? ...blisko połowa stałych klientów jest skłonna wybrać inny produkt lub usługę z Twojego asortymentu, zamiast kupować je u konkurencji? ... prawdopodobieństwo dokonania zakupu przez obecnych klientów jest aż czternaście razy większe od prawdopodobieństwa zakupu dokonanego przez nowego klienta? Właśnie dlatego warto jest docierać z komunikatem reklamowym do osób, które w przeszłości miały już styczność z Twoją firmą.

Porozmawiaj z nami
Czat udostępnia Firmao.pl CRM