Kluczowa osoba w firmie, czyli specjalista do spraw obsługi klienta

Zarabianie na e-sklepie to trzymanie się pewnych reguł, które już ktoś wcześniej wymyślił – na pewno zgodzisz się ze mną.

Niezależnie od tego, czy sprzedajesz od wielu lat, czy dopiero planujesz się tym zająć na poważnie, to znasz albo czujesz tę zasadę. I zanim Twój biznes obejmie kilkadziesiąt krajów na sześciu kontynentach, to najpierw musi być skuteczny w tych podstawowych rzeczach.

Poświęć kilka minut na przeczytanie tego artykułu, a dowiesz się z niego, jak wielkim atutem Twojego biznesu jest profesjonalny specjalista do spraw obsługi klienta.

Cztery filary biznesu

Ile czynności składa się na Twój biznes w Internecie? Mnóstwo, prawda? Faktury, terminy płatności, banki, kurierzy i cała lawina spraw zarówno po stronie firm outsourcingowych, jak i tych wewnętrznych. Ale te czynności to elementy składowe czterech filarów sprzedaży internetowej.

Pierwszym jest reklama i strategia marketingowa, a więc różne czynności i wydatki związane z tym, żeby coś lub ktoś przyprowadziło do Twojego e-sklepu osoby zainteresowane tym, co sprzedajesz.

Drugim jest dobry content, czyli treści i zdjęcia, na podstawie których odwiedzający podejmuje decyzję o tym, czy będzie Twoim klientem.

Trzecim filarem jest sklep, jego struktura, wygląd i działanie: może zniechęcać lub zachęcać do dokonania zakupu właśnie u Ciebie.

Czwartym jest obsługa klienta: sprzedażowa i posprzedażowa. Jednym zdaniem: jeśli odbieranie rozmów telefonicznych zostawisz komukolwiek, to dostaniesz zamówienie albo nie – jak rzut monetą. Ale jeśli posadzisz właściwą osobę, to Twoje szanse na sprzedaż rosną.

Obsługa – to brzmi dumnie

Czy zastanawiałeś się, na czym polega profesjonalna obsługa klienta? Co to takiego jest? Mówi się, że jest tym samym, co sprzedaż. Tak czy nie – nie chodzi tu o porównania, ale o wydobycie sensu obsługi klienta.

Czym zajmuje się osoba, którą wyznaczyłeś do obsługiwania Twoich klientów? Rozmawianiem przez telefon? Oczywiście, że tak.

Czym jeszcze? Odpisywaniem na e-maile? Na wiadomości z Messengera? Na SMS-y? Jak najbardziej. A czy zajmuje się ona diagnozowaniem oczekiwań i ich realizowaniem? Czy angażuje się w rozwiązywanie problemów Twoich klientów? Czy ona w ogóle wie, czego od niej oczekujesz Ty, a czego oczekują klienci?

Tak naprawdę obsługa klienta to znacznie więcej niż głos w słuchawce reagujący na pytania.

Pod tym pojęciem kryje się umiejętność wchodzenia w skórę klienta, wczuwanie się w jego sytuację i usilne dążenia do zrozumienia jego potrzeb. Następnie realizacja ich w taki sposób, aby klient kipiał z radości. A później pełna gotowość do realizowania dowolnie pojmowanej posprzedaży: czy to za dzień, czy za rok.

A gdzie korzyści dla mnie?

Wiesz, co daje ci profesjonalna obsługa klienta? Pieniądze. Znacznie więcej pieniędzy, niż w nią zainwestujesz. Spójrz na obsługę klienta tak jak ja, czyli przez pryzmat procentów.

Dzwoni ktoś, potencjalny klient. Dokona zamówienia telefonicznego lub nie, kliknie za chwilę coś do koszyka albo nie. Masz 50 procent szans na zarobek.

A co się zmienia, gdy zacznie rozmawiać z ludźmi ktoś, kto potrafi zrozumieć, po co tak naprawdę dzwonią? Jeżeli zna dobrze jakąś technikę sprzedaży, to być może jego skuteczność wzrośnie o 1 procent.

Jeżeli zna takich technik 10, to masz wzrost skuteczności aż o 10 procent. A jeśli umie mówić językiem korzyści? A jeśli rozumie, czym jest „call to action”? A gdy potrafi aktywnie słuchać?

Przyjmijmy, że jego skuteczność wzrośnie o 15 procent. To dodatkowa sprzedaż z co siódmego połączenia telefonicznego! A ile to pieniędzy każdego dnia? Ile w ciągu miesiąca? Policzysz to w kilka chwil.

Specjalista ds. obsługi klienta to cenna i unikalna inwestycja, a zarazem czysty zysk.

Specjalista do spraw obsługi klienta, czyli kogo tak właściwie szukam?

To jest właściwe pytanie. A te niewłaściwe? Gdzie go szukam? Ile mam mu zapłacić? Jaki jest zakres jego obowiązków?

Bardzo dobry specjalista podniesie Twoje zyski nawet wtedy, gdy będzie pracować zdalnie, setki kilometrów od Ciebie. Taki fachowiec zawsze jest rentowny. Zachęć go do współpracy, bo inaczej zrobi to ktoś inny i kilkaset złotych, które zaoszczędziłeś, nie zrekompensujesz przeciętną sprzedażą.

Pamiętaj też, że zapakować towar może każdy, wydać paczki kurierowi też. Ale mało kto zrobi dla klienta tak wiele, jak ostoja Twojego biznesu – fachowiec do spraw obsługi.

Znajdź sympatycznego i lojalnego człowieka o miło brzmiącym głosie. Skup się na tym, czy zależy mu na ludziach, na tym, aby im pomagać. Dowiedz się, czy lubi pomagać i jak się czuje, gdy nie może pomóc.

Zapytaj go o to, czego może potrzebować ktoś, kto dzwoni na minutę przed zakończeniem pracy. Po prostu skup się na szukaniu cech osobowości, które były kształtowane przez lata. Bo zainwestujesz swoje pieniądze i czas właśnie w zbiór cech i przywar.

A doświadczenie? Każdy może je zdobyć w kilka tygodni, najdalej miesięcy. Z pewnością jednak nawet w 10 lat nie zrobisz dobrego specjalisty do spraw obsługi klienta z wyrachowanego cwaniaka, któremu się po prostu nic nie chce.

Gdzie jesteś, specjalisto?

Szukałeś już kogoś takiego? Jeżeli tak, to wiesz, jakie to trudne. Ludziom po prostu się nie chce. Ale pamiętaj, że szukasz kogoś, kto włoży najwięcej pieniędzy do firmowej kasy. Dla tej osoby proces rekrutacji powinien być cały czas otwarty.

Udało Ci się ją znaleźć? Zatrudnij ją, pomóż jej nabyć wiedzę i doświadczenie, a potem ciesz się ze swojego szczęścia. Znalazłeś ją, ale mieszka bardzo daleko? Też ją zatrudnij.

Daj sobie trochę czasu na przemyślenie formy współpracy i kontaktu z pozostałymi pracownikami, a potem podpisz z nią umowę. Bo zdalny pracownik może tyle samo – jedyny problem, czyli Twoje obawy, jest wyłącznie w Twojej głowie.

Pracodawcy godzą się na przeciętność swoich usług. Im szybciej przekonają się, że ta właściwa osoba może dać zyski większe niż 10 niewłaściwych, im szybciej zobaczą, jak rodzi się lojalność klientów i jak rośnie lubiany przez wszystkich autorytet i doradca, tym lepsze staną się zakupy w Internecie.

Zespół INTLE

Jesteśmy grupą praktyków marketingu internetowego z Krakowa. Codziennie z pasją przeprowadzamy kampanie dla ogólnopolskich i lokalnych marek. Fani optymalizacji, entuzjaści najnowszych rozwiązań, poszukiwacze wartościowego ruchu. To właśnie my!

Wiemy, że sukces nie jest dziełem przypadku. Składa się na niego wiele pojedynczych elementów: strategia, odpowiednie narzędzia, stała analityka kampanii i wiele więcej... W INTLE z pojedynczych klocków budujemy spójną całość, która generuje Twoje zyski. Takie podejście przynosi efekty każdego dnia.