Automatyzacja zamówień i zarządzania asortymentem

W poprzednim artykule omówiłam zalety i sposoby na automatyzację niektórych działań w zakresie marketingu, obsługi klienta i zamówień oraz zarządzania asortymentem. Przedstawiłam także przykłady różnego typu rozwiązań, takich jak chatboty, systemy IVR czy maile automatyczne. W tym artykule rozwinę bardziej temat automatyzacji zamówień i procesów związanych z ofertą e-sklepu.

Dlaczego automatyzacja zamówień?

Szukając sposobów na zmniejszenie porzuceń koszyka i wzrost powracalności klientów skupiamy się zwykle na etapach przed złożeniem zamówienia. Optymalizujemy karty produktów, wyszukiwanie w witrynie sklepu czy kroki koszyka. Jednak równie ważny wpływ na powracalność klientów ma sprawna obsługa zamówień i jasna komunikacja posprzedażowa. Chodzi tu przede wszystkim o informowanie klienta o etapie realizacji zamówienia, sprawny przebieg tego procesu, a także prokliencka obsługa ewentualnych zwrotów i reklamacji. Tu właśnie warto wdrożyć usprawnienia w postaci automatyzacji zadań.

Na czym polega automatyzacja zamówień w sklepie internetowym?

Automatyzacja to usprawnienie wykonywania określonych zadań, często polegające na wdrożeniu nowoczesnych technologii, systemów i maszyn. Podobnie jest jeśli chodzi o automatyzację zamówień, gdzie w jej wyniku, czynności wykonywane ręcznie są delegowane na specjalne algorytmy w systemie sklepu lub oprogramowanie zintegrowane z tym systemem i programem magazynowo-księgowym. Automatyzację i usprawnienia zapewniają także firmy zewnętrzne, którym można przekazać część procesów. 

Co możemy zautomatyzować?

1. wiadomości informujące o statusie realizacji zamówienia
2. przyjmowanie zamówień do realizacji
3. płatności
4. obsługa księgowa zamówień
5. kwestie magazynowe i logistyczne
6. zarządzanie zwrotami i reklamacjami

Komunikacja z klientem po złożeniu zamówienia, obejmująca zwykle wiadomości transakcyjne i czasem także sms-y, jest w większości platform e-commerce z założenia zautomatyzowana. Tak naprawdę to nie znam systemu, który nie miał opcji wysyłki maila do klienta po zmianie statusu zamówienia. Jeśli z kolei chodzi o automatyczną wysyłkę powiadomień sms po przyjęciu zamówienia do realizacji czy przekazania paczki przewoźnikowi to istnieje wiele systemów do masowych wysyłek wiadomości tekstowych, które można w prosty sposób zintegrować z platformą do sprzedaży internetowej. Przykładowo SMSAPI (https://www.smsapi.pl/integracje) czy SerwerSMS.pl (https://serwersms.pl/integracje/moduly-i-wtyczki-sms) oprócz możliwości integracji przez API, stworzyły specjalne moduły i wtyczki do szybkiej integracji np. z Magento, PrestaShop, Shoplo czy Shoper. Powiadomienia SMS zapewniają klientowi komfort monitorowania przebiegu zamówienia, a sklep z kolei, zapewnia wysoki standard obsługi klienta.

Tak jak wspomniałam większość platform ma zaimplementowane moduły automatycznej wysyłki wiadomości transakcyjnych, ale istnieje też możliwość integracji sklepu z systemami dedykowanymi przede wszystkim komunikacji mailingowej. Kojarzone są one głównie z wysyłką newsletterów, ale wiele z nich pozwala także na taką integrację by obsłużyć i zastąpić wiadomości systemowe. Z jednej strony pociąga to za sobą dodatkową pracę i koszty, z drugiej zaś strony pozwala na większą personalizację wiadomości, włączenie elementów crossellingu i upsellingu, a także daje bardziej zaawansowane statystyki. Przykładem może być integracja systemu Shoper z Mailchimp.

W wielu sklepach internetowych przyjmowanie zamówień do realizacji odbywa się ręcznie. Pracownik sprawdza w systemie magazynowo-księgowym czy zamówione przez klienta produkty są dostępne, a następnie zmienia jego status na przyjęte lub kontaktuje się z klientem w celu poinformowaniu o brakach i dalszych krokach. I ten proces można zautomatyzować wykorzystująć do tego integrację platformy e-commerce z systemami ERP takimi jak Wapro Mag (WF-MAG), Subiekt czy Sage Symfonia. W większości przypadku taka integracja zapewnia:

• wymianę danych między systemem, a sklepem, zapewniając jednolite stany magazynowe, ceny i nazwy
• automatyczną rezerwację zakupionych produktów i zablokowanie ich w magazynie
• importowanie zamówień i danych klientów ze sklepu do systemu ERP.

Dzięki temu, że w jednym miejscu gromadzisz wszystkie dane o produktach i wprowadzasz je raz do systemu nie tylko oszczędzasz czas, ale i minimalizując ryzyko pomyłek. Ponadto dwustronna wymiana danych umożliwia zautomatyzowanie przyjmowanie zamówień do realizacji i zapobiega zakupowi produktów już wysprzedanych.

Automatyzacja płatności jest możliwa z kolei dzięki znanym już od dawna na Polskim rynku integratorom płatności takim jak np. Przelewy24, DotPay, PayU czy tpay.com. Systemy te nie tylko pozwalają na błyskawiczną realizację przelewu i zaksięgowanie środków na koncie, ale także wychodząc naprzeciw potrzebom klientów umożliwiają takie operacje jak: płatności odroczone, ratalne czy nawet funkcje one click payment, pozwalająca na zakup jednym kliknięciem. Co ważne gwarantują one bezpieczeństwo transakcji, a także wygodę zakupów, co wg. ostatniego raportu E-commerce w Polsce 2018 przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej i Gemius, jest jednym z czynników motywujących do zakupów on-line. Co więcej aż 68% ankietowanych wskazało szybkie przelewy elektroniczne jako najczęściej wybieraną metodę płatności.

Mówiąc o automatyzacji płatności i integracji z rozwiązaniami płatniczymi nie sposób nie wspomnieć o takich udogodnieniach jak:

• przypomnienie o płatności po zdefiniowaniu czasu wysyłki wiadomości z przypomnieniem oraz czasu ważności przesłanego linku do płatności
• płatności cykliczne i subskrypcyjne
• spersonalizowanie systemu płatności bezpośrednio na stronie sklepu
• omnichannel łączący sklep internetowy z punktami stacjonarnymi

Automatyzacja pakowania i wysyłki paczek

Obecnie coraz popularniejszy staje się outsourcing usług magazynowych i logistycznych co w wielu przypadkach zmniejsza koszty przedsiębiorstwa. W zależności od potrzeb i ilości realizowanych w miesiącu transakcji centra logistyczne oferują różne rozwiązania dopasowane do konkretnego sklepu. Z uwagi na skalę działalności centra te mają większe możliwości wdrażania usprawnień i automatyzacji procesów magazynowania, pakowania i wysyłki zamówień. Przykładem takiego operatora logistycznego jest Omnipack, który zapewnia wyżej wymienione procesy, a dodatkowo gwarantuje bezpieczeństwo przesyłek i ich terminową wysyłkę do klienta, profesjonalne zaplecze i zaawansowany system magazynowy (WMS) bezpośrednio zintegrowany z platformami e-commerce (np. Shoper, Shoplo, PrestaShop i inne). Paczki pakowane są według ustalonych wcześniej zasad, a produkty mogą być pakowane w sety czy przepakowywane. Dodatkowo możesz też zlecić obsługę zwrotów i ponowną wysyłkę towarów.

Ciekawym wdrożeniem w zakresie magazynowania i logistyki może pochwalić się firma LPP (marki: Reserved, Cropp, Mohito, House), która zainwestowała ok. 140 mln zł na rozbudowę i modernizację własnego centrum logistycznego. Wdrożenie to miało miejsce w 2015 r. i już wtedy ok. 60% wykonywanych tam czynności (np. pobieranie i dostarczanie kartonów z wysokich półek, pakowanie za pomocą automatycznego sortera, transport towarów w centrum za pomocą systemu przenośników). Inwestycja ta jest ogromna i godna pozazdroszczenia, ale nawet jeśli nie posiadasz środków na takie inwestycje obecne rozwiązania dla mniejszych przedsiębiorstw są w pełni zadowalające.

Jeśli jednak nie jesteś jeszcze gotowy na outsourcing wysyłki towarów lub po prostu specyfika branży na to nie pozwala, warto zastanowić się na integracją z jednym z brokerów usług kurierskich. Jest to o tyle ważne i wygodne, gdyż klienci mają różne preferencje i upodobania, a możliwość wyboru ulubionej formy dostawy to dla aż 58% osób czynnik motywujący do zakupów on-line (raport E-commerce w Polsce 2018). Współpraca z kilkoma firmami kurierskimi i takimi rozwiązaniami jak paczkomaty, Paczka w Ruchu czy Stacja z paczką, niesie za sobą nie tylko konieczność podpisywania wielu umów i zarządzania współpracą, ale także konieczność zamawiania każdego kuriera osobno. Brokerzy kurierscy, np. Apaczka czy Furgonetka, zapewniają prostą integracje z najpopularniejszymi platformami sklepowymi, dzięki czemu istnieje możliwość składania zleceń na przesyłki kurierskie bezpośrednio z panelu sklepu. Ponadto pozwalają na automatyczne kontrolowanie stanu zamówień, generowanie i drukowanie dokumentów przewozowych oraz na zlecanie odbioru paczek. Zapewnia to ogromną oszczędność czasu i wygodę. Co ciekawe, Furgonetka.pl na swojej stronie informuje o planowanym dodatkowym usprawnieniu realizacji zamówień polegającym na definiowaniu reguł, które automatycznie zmienią status zamówienia, dobiorą optymalną formę dostawy, a także wyślą odpowiednią wiadomość do klienta. 

Jeśli natomiast z różnych względów wolisz na bezpośrednią współpracę z firmami i usługami dostawczymi to i tu masz możliwości usprawnień i automatyzacji procesów dzięki licznym integracjom. Praktycznie każda firma kurierska pozwala na prostą integrację, a także liczne rozwiązania dodatkowe. Np. DPD stworzył moduł do Smart Paczka DPD dla platform takich jak Allegro, Subiekt, Sello oraz Shoper. Moduł ten pozwala na połączenie operacji związanych z importem danych z  zamówień, generowaniem dokumentów przewozowych i przekazywaniem ich do systemu DPD.

Usprawnienia w realizacji zwrotów i reklamacji

O obsłudze zwrotów wspomniałam omawiając outsourcing usług logistycznych, gdzie można zdelegować także ten aspekt. Jednakże bez względu na to czy obsługę zwrotów i reklamacji zlecasz na zewnątrz czy realizujesz ją wewnętrznie w firmie, to klient i tak w pierwszej kolejności będzie zwykle kontaktował się z Tobą. Możesz uprościć ten proces, zarówno z punktu widzenia siebie, jak i klienta, wdrażając na koncie klienta funkcjonalność pozwalającą na proste i szybkie zgłoszenie chęci odesłania towaru lub jego reklamacji. Za przykład tego typu rozwiązania może posłużyć sklep Answear.com, gdzie klient wchodząc w historię zamówień w szybki sposób może wydrukować spersonalizowany formularz zwrotu z pełną instrukcją tego co ma po kolei zrobić. Z kolei w przypadku zamówień powyżej 150 zł sklep oferuje darmowy odbiór produktów za pośrednictwem DPD

Usprawnienia w kwestii zwrotów i reklamacji dostarczają także operatorzy płatności. Przykładowo Przelewy24 pozwalają na błyskawiczną i darmową obsługę zwrotu płatności klienta bez względu jaką opcję wybrał – czy przelew tradycyjny, czy np. kartą kredytową.

W przypadku reklamacji ważny jest oczywiście kontakt z klientem, jednak warto zautomatyzować przyjmowanie reklamacji w systemie, wysyłkę wiadomości informujących o statusie reklamacji, a także jej obsługę po stronie sklepu.

Automatyzacja procesów zarządzania asortymentem

Wdrażając usprawnienia w zakresie procesów w sklepie internetowym warto rozważyć także automatyzację zadań związanych z zarządzaniem produktami i cenami, w tym stanami magazynowymi, o których wspomniałam wcześniej. Taka optymalizacja może obejmować:

• integracje z hurtowniami zewnętrznymi uwzględniające narzuty marż, aktualizację stanów magazynowych, import cen i opisów produktów, a w przypadku integracji z kilkoma hurtowniami zewnętrznymi posiadającymi te same produkty: wybór produktów z tej, która ma akurat najniższą cenę za dany produkt.
• automatyzację cen sprzedaży biorące pod uwagę ceny zakupu i zadane marże.
• wymianę danych między hurtownią, a sklepem o optymalnej, określonej przez ciebie godzinie – zwykle w nocy jeśli mocno obciąża to system, a najlepiej kilka razy dziennie aby stany były aktualne.
• integracje z platformami marketplace i porównywarkami cen, zwykle na podstawie pliku XML.
• aktualizację stanów magazynowych między sklepami w przypadku platform multistore.

Dużym usprawnieniem jest także automatyczne tworzenie promocji i wyprzedaży, a w zaawansowanych rozwiązaniach uniemożliwienie obniżenia ceny jeśli zysk ze sprzedaży jest poniżej ustalonej wcześniej kwoty. 

W przypadku automatyzacji zarządzania asortymentem ciekawym rozwiązaniem jest także wyświetlanie rekomendowanych produktów lub ich sortowanie na stronach kategorii w zależności od zachowania użytkownika czy historii zamówień. Przykładowo osoba, która przegląda audiobooki, prawdopodobnie nie będzie zainteresowana książkami papierowymi.

Jak widzisz zautomatyzować można wiele czynności odciążając tym samym pracowników i umożliwiając przeniesienie energii do miejsc, gdzie człowiek wciąż jest niezastąpiony. Wymaga to jednak wdrożenia kilku usprawnień i audytu obecnej sytuacji, rozpoznania procesów w przedsiębiorstwie i przemyślanego rozplanowania działań.

Agata Chmielewska

E-commerce & On-line Marketing Consultant

Od 13 lat związana z e-commerce. Swoje doświadczenie zdobywała w pracy zarówno po stronie Klienta, jak i agencji, współpracując m.in. z takimi firmami jak Praktiker, Willsoor, LokalnyRolnik.pl czy SuperKoszyk.pl. Wciąż się uczy i uwielbia dzielić się zdobytą wiedzą oraz doświadczeniem. Po pracy zapalona blogerka, która edukuje na www.achmielewska.com i prowadzi podcast FIRMA ON-LINE.