Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym, czyli wszystko co musisz wiedzieć

Sprzedaż towarów przez Internet staje się coraz bardziej powszechna i popularna, w znacznym stopniu wypierając tradycyjne metody dokonywania zakupów. Sklepy internetowe umożliwiają szybkie, łatwe i przyjemne dokonywanie zakupów, co niewątpliwie również wpływa na popularyzację tej metody. Poza licznymi zaletami, internetowy shopping może także łączyć się z konsumenckimi rozczarowaniami, kiedy to okazuje się, że zakupiona rzecz jednak nie spełnia oczekiwań rozbudzonych ponad miarę efektownymi zdjęciami, na stronie internetowej sklepu, czy też dociera ona po prostu w stanie uszkodzonym bądź wybrakowanym.

Co wówczas? Jakie są prawa konsumenta w takim przypadku, jakich narzędzi może on skorzystać oraz jak rozumieć zwroty i reklamacje w sklepie internetowy, opisuje niniejszy artykuł.

Prawo do zwrotu towaru czyli odstąpienie od umowy

Pierwszym z narzędzi, jakie przysługują konsumentowi, gdy zakupiony w sklepie internetowym towar nie odpowiada jego oczekiwaniom, czy też zwyczajnie jego nabycie okazało się pomyłką, jest dokonanie jego zwrotu, a więc odstąpienie od umowy zawartej w tym zakresie ze sprzedającym.

Kwestie związane z tą procedurą reguluje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (j.t. Dz. U. z 2020 r., poz. 287).

Zwrot towaru w sklepie internetowym – kiedy jest możliwy?

Zgodnie z art. 27 w/w aktu prawnego – konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów (…).

W tym miejscu zastrzec trzeba, iż poprzez konsumenta rozumie się osobę, która dokonuje zakupów bez żadnego związku z prowadzoną działalnością gospodarczą bądź zawodową.

Wskazany powyżej, 14-dniowy okres liczy się w różny sposób, w zależności od tego jakiego rodzaju umowa została zawarta pomiędzy stronami.

Jeśli jej wykonanie polega na tym, że przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności, bieg terminu rozpoczyna się od daty objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią, inną niż przewoźnik.

Jeżeli kontrakt obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach, termin rozpoczyna się od dnia objęcia w posiadanie ostatniej z tych rzeczy, partii lub części.

W przypadku, gdy realizacja umowy polega na regularnym dostarczaniu przez sprzedawcę rzeczy przez czas oznaczony, termin do odstąpienia od niej liczy się od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy, zaś w odniesieniu do pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.

Podkreślić trzeba, że jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy, wówczas wygasa ono dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu, określonego w art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Jeśli jednak konsument został poinformowany przez przedsiębiorcę o tym uprawnieniu przed upływem tego terminu, prawo do odstąpienia od umowy wygasa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi takiej informacji.

Procedura zwrotu towaru

Zwrot towaru ze sklepu internetowego można dokonać poprzez złożenie sprzedającemu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, które może przybrać dowolną formę, byleby dotarło do niego w taki sposób, aby mógł zapoznać się z jego treścią.

Zwrot towaru w sklepie internetowym można również przeprowadzić korzystając z gotowego formularza, stanowiącego załącznik nr 2 do ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną, konsument może tego dokonać przy wykorzystaniu w/w wzoru formularza, przez złożenie oświadczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy. W takim przypadku, ten ostatni ma obowiązek niezwłocznie przesłać konsumentowi potwierdzenie jego otrzymania na trwałym nośniku.

Do zachowania terminu przewidzianego dla odstąpienia od umowy, wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Skutki prawne dokonania zwrotu towaru

W przypadku wykonania przez konsumenta przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy uważa się ją za niezawartą, a tym samym nie wywołuje ona żadnych skutków prawnych.

W takim przypadku, sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, dokonać zwrotu wszystkich otrzymanych od niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy, przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument.

Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które z tych zdarzeń nastąpi wcześniej.

Sprzedający może zaproponować konsumentowi najtańszy zwykły sposób dostarczenia rzeczy podlegającej zwrotowi, jeśli jednak ten go nie zaakceptuje, wówczas sprzedający nie jest zobowiązany do zwrotu powstałych z tego powodu dodatkowych kosztów.

Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją upoważnionej przez niego osobie niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania tego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Konsument zobowiązany jest ponieść tylko i wyłącznie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności ich poniesienia.

Pamiętać trzeba, że kupujący ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

Przesłanki negatywne do dokonania zwrotu towaru

Nie zawsze jednak kupującemu przysługuje prawo do dokonania zwrotu zakupionego w sklepie internetowym towaru. Przesłanki negatywne, a więc uniemożliwiające skorzystanie z tego uprawnienia, dotyczą umowy:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy,

2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy,

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia,

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami,

7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli,

8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli świadczy on dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji. W takim przypadku prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy,

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę,

11) zawartej w drodze aukcji publicznej,

12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi,

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Podkreślenia wymaga fakt, iż brak paragonu dokumentującego zakup towaru nie stanowi negatywnej przesłanki do skorzystania z prawa do dokonania zwrotu towaru. Do tego wystarczy bowiem jakikolwiek dowód zakupu, chociażby odpowiednie potwierdzenie przelewu ceny nabycia na rachunek bankowy sprzedającego, czy też korespondencja elektroniczna potwierdzająca dokonanie zamówienia.

Reklamacje w sklepie internetowym

Reklamacje w sklepie internetowym i ich zasady przeprowadzania są takie same, jak w stacjonarnym, a więc warunkiem jej zastosowania jest wadliwość zakupionej rzeczy. Kluczowe regulacje w tym zakresie znajdują się w ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r – Kodeks cywilny (j.t. Dz. U. z 2020 r., poz. 1740 z późn. zm.), zawierającym przepisy o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

Przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi

Podstawa odpowiedzialności sprzedawcy wobec nabywcy z powyższego tytułu, wskazana jest w art. 556 k.c., zgodnie z którym jest on odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).

Istota wady fizycznej w tym przypadku polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia,

2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając odpowiednią próbkę lub wzór,

3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia,

4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym, a więc jest po prosu wybrakowana.

Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił dokładnie według otrzymanej w tym względzie instrukcji.

Bardzo ważne jest, że co do zasady sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.

Uprawnienia kupującego

Katalog uprawnień kupującego, który stwierdzi ponad wszelką wątpliwość, że nabyta przez niego rzecz ma wady, jest bardzo szeroki i został zawarty w art. 560 oraz art. 561 k.c.. W myśl tego pierwszego:

1) jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy (i zwrotu towaru), chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie, a więc ją naprawi. Ograniczenie to jednak nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo nie uczynił on zadość obowiązkom wynikającym z tej normy prawnej,

2) jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast tego domagać się usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Oceniając, czy zachodzi wspomniana wyżej nadmierność kosztów, wziąć trzeba pod uwagę wzajemny stosunek wartości rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia jego słusznych roszczeń w tym zakresie. Sama obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy, która jest jej pozbawiona.

Jak stanowi art. 561 k.c. – jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady, przy czym sprzedawca jest obowiązany uczynić to w rozsądnym czasie i bez nadmiernych dla niego niedogodności.

Od powyższej zasady istnieje jeden wyjątek, a mianowicie sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób przez niego wybrany jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem, wymagałoby to nadmiernych kosztów.

Reasumując, w ramach reklamowania zakupionego w sklepie internetowym towaru, kupujący może domagać się od zbywcy:

1) usunięcia wady (naprawy rzeczy),

2) wymiany rzeczy na wolną od wad (dostarczenia nowego towaru),

3) obniżenia ceny (zapłaty mniejszej ilości pieniędzy),

bądź też

4) odstąpić od umowy (dokonać zwrotu towaru za jednoczesnym zwrotem przez sprzedawcę uiszczonej ceny).

Oprócz powyższych uprawnień wynikających z rękojmi, kupujący może żądać także od sprzedawcy odpowiedniego naprawienia szkody, jaka została mu wyrządzona. Jeżeli bowiem, z powodu wady fizycznej rzeczy sprzedanej kupujący złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny wadliwego towaru, może on także żądać naprawienia szkody, którą poniósł przez to, że zawarł umowę, nie wiedząc o istnieniu wady.

Zasada ta ma zastosowanie nawet wtedy, gdy szkoda była następstwem okoliczności, za które sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności. Przedmiotowe naprawienie szkody poniesionej przez kupującego obejmować może w szczególności może żądanie zwrotu kosztów zawarcia umowy, a także odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy oraz zwrotu dokonanych na nią nakładów w takim zakresie, w jakim nabywca nie odniósł z nich korzyści, przy czym nie uchybia to przepisom o obowiązku naprawienia szkody na zasadach ogólnych. Przepis ten stosuje się odpowiednio w razie dostarczenia rzeczy wolnej od wad zamiast rzeczy wadliwej albo usunięcia wady przez sprzedawcę.

Przesłanki negatywne w zakresie prawa do reklamacji towaru

Podkreślić jednak należy, że kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna. Pojęcie to nie jest uregulowane wprost w przepisach obowiązującego prawa, jednak zarówno doktryna prawnicza, jak i ustalone orzecznictwo sądowe precyzyjnie wskazują jak należy je rozumieć.

Otóż powszechnie przyjęte jest, iż wada istotna uniemożliwia, bądź znacząco utrudnia korzystanie z rzeczy w sposób zgodny z jej przeznaczeniem. Wada istotna może być zarówno wadą, której usunięcie nie jest możliwe, jak i nadającą się do usunięcia. Przy ocenie istotności wady należy brać pod uwagę nie tylko funkcjonalność i użytecznośćdanego towaru, ale także jego walory estetyczne w optyce uzasadnionych oczekiwań konsumenta.

W myśl wyroku Sądu Okręgowego w Słupsku z dnia 25 maja 2015 r. (IV Ca 286/15) – „wada jest istotna, jeśli towar nie odpowiada powszechnym, rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym na podstawie umowy, obejmującej ewentualnie indywidualnie uzgodnione, szczególne przeznaczenie towaru lub na podstawie zwykłego przeznaczenia i właściwości tego rodzaju towaru lub też zapewnień ( reklamy ) producenta, importera lub sprzedawcy, co do cech i właściwości towaru. Oceniając, czy wada jest istotna należy także brać pod uwagę tak funkcjonalność i użyteczność towaru, jak i jego wady estetyczne, jeśli wynikają ze szczególnego lub zwykłego przeznaczenia towaru. Natomiast prawo konsumenta do odstąpienia od umowy musi być wykluczone, jeśli świadczenie sprzedawcy, chociaż wadliwe znacznie zaspokaja interes konsumenta. Wówczas wadę towaru należy uznać za nieistotną, tym samym konsumentowi nie przysługuje możliwość odstąpienia od umowy”.

Obowiązki kupującego

Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy go w niej nie określono – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania, wykonanie takiego obowiązku byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący musi udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym się ona znajduje. Te same zasady stosuje się do zwrotu rzeczy w razie odstąpienia przez nabywcę od umowy i wymiany rzeczy na wolną od wad.

Podkreślić trzeba, że żądanie nabywcy w zakresie zgłoszonej reklamacji towaru zakupionego przez Internet musi być wyrażone jasno i precyzyjnie, najlepiej na piśmie, choć dopuszczalna jest również w tym zakresie korespondencja elektroniczna.

W przypadku, gdy tylko niektóre ze sprzedanych rzeczy są wadliwe i możliwe jest ich odłączenie od towarów, które nie są dotknięte ułomnościami, bez szkody dla obu stron, uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy ogranicza się do rzeczy zawierających wady.

Obowiązki sprzedawcy

Sprzedawca zobowiązany jest ustosunkować się do zgłoszonej przez kupującego reklamacji towaru zakupionego przez Internet w terminie nie dłuższym niż 14 dni (art. 561(5) k.c.). Jeśli z jego strony doszło do naruszenia tego czasookresu, wówczas uważa się, że uznał on żądania nabywcy za w pełni uzasadnione.

Podkreślić trzeba, że co do zasady koszty wymiany lub naprawy skutecznie zareklamowanych przez nabywcę rzeczy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego ich zamontowania i uruchomienia.

Zgodnie z obowiązującym prawem, sprzedawca obowiązany jest przyjąć od kupującego rzecz wadliwą w razie wymiany rzeczy na wolną od wad lub odstąpienia od umowy, zaś jeśli dopuszcza się on zwłoki z odebraniem rzeczy, nabywca jest uprawniony do jej odesłania na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.

Terminy związane z postępowaniem reklamacyjnym

Reklamacja towaru w sklepie internetowym i prawo do jej skorzystania przez kupującego jest ograniczona czasowo, a mianowicie sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeśli jednak nabywcą jest konsument, a przedmiot sprzedaży to używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem terminów wskazanych w pierwszym zdaniu poprzedniego akapitu. Dodać należy, że we wskazanych czasookresach, kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny z powodu wady rzeczy sprzedanej. Jeżeli żądał on wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, bieg terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady, jaką jest dotknięta.

Przedawnienie roszczenia oznacza, że wprawdzie uprawnienia z tytułu rękojmi nadal przysługują kupującemu, jednak kupujący może uchylić się od ich spełnienia, chyba że wyraźnie zrzeknie się korzystania z zarzutu przedawnienia.

Ważne jest, że upływ terminu do stwierdzenia wady nie wyłącza wykonania uprawnień z tytułu rękojmi, jeżeli sprzedawca wadę podstępnie zataił.

Reasumując – przepisy o reklamacji (rękojmi za wady fizyczne towaru) oraz możliwości dokonania zwrotu zakupionego towaru, powodują, że klienci sklepów internetowych chronieni są przez istniejący w Polsce system prawny w wystarczającym stopniu, aby skutecznie dochodzić swoich praw oraz nie obawiać się nieuczciwych sprzedawców oraz coraz powszechniej występujących zwykłych internetowych oszustów. Wystarczy stosować w tym względzie obowiązujące normy prawne oraz konsekwentnie upominać się u drugiej strony umowy sprzedaży o realizację przysługujących kupującemu w tym zakresie prerogatyw.

Zespół INTLE

Jesteśmy grupą praktyków marketingu internetowego z Krakowa. Codziennie z pasją przeprowadzamy kampanie dla ogólnopolskich i lokalnych marek. Fani optymalizacji, entuzjaści najnowszych rozwiązań, poszukiwacze wartościowego ruchu. To właśnie my!

Wiemy, że sukces nie jest dziełem przypadku. Składa się na niego wiele pojedynczych elementów: strategia, odpowiednie narzędzia, stała analityka kampanii i wiele więcej... W INTLE z pojedynczych klocków budujemy spójną całość, która generuje Twoje zyski. Takie podejście przynosi efekty każdego dnia.