Jak kupuje w sieci konsument i jaki to ma wpływ na sklepy internetowe?

07 czerwca 2017

|Analityka i Strategia Marketingowa|Jak kupuje w sieci konsument i jaki to ma wpływ na sklepy internetowe?
Jak kupuje w sieci konsument i jaki to ma wpływ na sklepy internetowe?

Zachowanie konsumenta podczas zakupów w e-sklepie jest odzwierciedleniem reakcji typowych dla użytkowników Internetu, a równocześnie wynika ze specyfiki platform sprzedaży online. Przyjrzyjmy się obu tym obszarom i zastanówmy się, jak przełożyć wiedzę na temat zachowania konsumenta na zwiększoną sprzedaż i popularność Twojej platformy eCommerce.

Od kiedy tylko Internet stał się popularnym medium, a więc we wczesnych latach 90-tych, behawioryści bezustannie badają zachowanie użytkowników sieci. Zwracają oni uwagę na wiele różnic, które na przestrzeni lat sprawiły, że treści publikowane w Internecie opracowywane są w inny sposób niż te, z którymi mamy do czynienia np. w książkach, gazetach, czy na ekranie telewizorów. Co takiego zauważyli? Do najczęściej wymienianych cech należą:

  • Zadaniowość – większość odwiedzających strony internetowe robi to w celu wykonania konkretnego zadania, np. przeczytania aktualności czy dokonania zakupu. W praktyce oznacza to, iż każda strona internetowa powinna być zaprojektowana z myślą o celu, w jakim trafia na nią użytkownik.
  • Niecierpliwość – to konsekwencja zadaniowości. Poszukujący odpowiedzi i satysfakcji użytkownicy łatwo niecierpliwią się, gdy konsumowana przez nich treść jest niezrozumiała bądź nie dostarcza pożądanych przez nich informacji. Dla właścicieli stron oznacza to konieczność usuwania wszelkich przeszkód stojących na drodze do wypełnienia przez użytkownika zadania. Ten trend ma odzwierciedlenie zarówno w designie, jak i tekstach, które znajdujemy na stronach.

Jako właściciel sklepu internetowego także powinieneś pamiętać o tych trendach. Jednak co one właściwie oznaczają w kontekście kupowania w Internecie?

Wygląd sklepu internetowego

Według informacji dostarczonych przez Bargain Fox aż 93% odwiedzających sklepy internetowe bierze pod uwagę wygląd sklepu internetowego podczas podejmowania decyzji o zakupie. Z kolei aż 52% kupujących nie powraca na stronę, które zrobiła na nich złe wrażenie. Wydaje Ci się, że jeśli Twoja oferta jest atrakcyjna, wygląd sklepu nie jest aż tak istotny? Pewnie byłaby to prawda, gdyby nie fakt, iż użytkownik Internetu cechuje się daleko idącą przezornością, zwłaszcza jeśli zmuszony jest wydać pieniądze. W sieci łatwo natknąć się na oszustów. Nienaganny wygląd sklepu internetowego jest jednym z wielu sygnałów, iż dokonane w nim zakupy są bezpieczne. Powierz projekt swojego sklepu profesjonaliście i nie lekceważ jego znaczenia w procesie zakupowym.

Niedoceniana rola użyteczności

Wysoki procent porzuceń koszyka (ang. cart abandonment rate – CAR), a więc odsetek kupujących, którzy rozpoczęli proces zakupu, dodając produkty do koszyka, lecz opuścili stronę przed jego zakończeniem, to jeden z największych problemów sklepów internetowych. Dość powiedzieć, że średni CAR na podstawie wielu badań to blisko 70 procent (dane w języku angielskim). Jednym z głównych winowajców jest słaba użyteczność sklepów, która zniechęca do zakupu.

W dużym uproszczeniu, użyteczność odnosi się do łatwości, z jaką można wykonać dane zadanie przy użyciu konkretnego narzędzia. Sprawdź, jak możesz poprawić użyteczność Twojej strony:

  • Wykorzystaj Google Analytics. Proces zakupu produktu składa się zwykle z kilku kroków – strony z podsumowaniem, strony z wyborem metody płatności, strony z wyborem metody dostawy itp. Za pomocą GA możesz śledzić, na którym etapie procesu najwięcej użytkowników odpuszcza dalszą aktywność. Może strona ta posiada niezrozumiałe bądź niemożliwe do zaakceptowania informacje?
  • Wykonaj testy użyteczności. Dobrym pomysłem będzie tu zatrudnienie profesjonalisty, choć można to zrobić także samodzielnie. Obserwowanie prawdziwych użytkowników da Ci odpowiedź na to, co sprawia im najwięcej kłopotów.
  • Skorzystaj ze specjalistycznego oprogramowania. Za pomocą Crazy Egg możesz np. sporządzić tzw. heat mapy, a więc wizualizację sposobu, w jaki użytkownicy klikają na Twojej stronie.

„Rozmawiaj” z każdym odwiedzającym

Aż 68% konsumentów korzysta z live chata, jeśli sklep udostępnia taką opcję. To dlatego, że przed zakupem chcą oni rozwiać wszelkie wątpliwości. Co jeszcze może się przydać? Rozważ stworzenie strony typy FAQ z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania. Jeśli dajesz gwarancję na swoje produkty, podkreśl to.

Innym ciekawym sposobem na interakcję z użytkownikami jest remarketing, a więc kontaktowanie się z osobami, które już wcześniej odwiedziły Twój sklep. Możesz tego dokonać po zebraniu e-maili od użytkowników. Typową strategią jest np. wysyłanie e-maili do osób, które opuściły koszyk. Mogą one zawierać np. prośbę o powody, a także zniżki, które zachęcą ich do powrotu.

Daj im wybór

Nietrudno domyśleć się, że konsumenci online lubią darmową dostawę – w przypadku ok. 30% konsumentów jej brak spowoduje, iż nie dokonają zakupu. Dużą wartość stanowi również mnogość opcji. Jeśli dodanie nowej opcji płatności bądź dostawy nie jest dla Ciebie dużym kosztem, zawsze warto to zrobić.

Nie zapominaj o mobile

Jak wielu odwiedzających Twój sklep wykorzystuje do tego urządzenia mobilne? Informacje te możesz z łatwością uzyskać przy pomocy programów takich jak wspomniany Google Analytics. Dlaczego jest ona taka istotna? Według szeroko dostępnych badań aż 75% użytkowników smartfonów opuszcza strony, które nie są zoptymalizowane pod urządzenia mobilne. Zadbaj, by Twój sklep internetowy pozwalał na łatwe realizowanie zakupu także na smartfonie czy tablecie.

Codziennie „ucz” się swoich klientów

Nietrudno zauważyć, że niemal każdy ze wspomnianych powyżej obszarów może zostać w znacznym stopniu usprawniony dzięki analityce sieci. Korzystanie z Google Analytics jest darmowe (za wyjątkiem wersji Premium dla bardzo dużych stron), a pozwala na zdobycie sporej wiedzy na temat Twoich konsumentów. Dowiesz się, które strony cieszą się największym zainteresowaniem, a które powodują, że Twoi klienci klikają „wstecz”. Doprecyzujesz swoją grupę docelową i przeprowadzisz eksperymenty A/B (testy różnych wersji strony w celu znalezienia tej najlepiej konwertującej odwiedzających w kupujących). Wykorzystaj możliwości analityki sieci, by codziennie uczyć się swoich klientów.

Zespół INTLE
Zespół INTLE

Jesteśmy grupą praktyków marketingu internetowego z Krakowa. Codziennie z pasją przeprowadzamy kampanie dla ogólnopolskich i lokalnych marek. Fani optymalizacji, entuzjaści najnowszych rozwiązań, poszukiwacze wartościowego ruchu. To właśnie my!

Wiemy, że sukces nie jest dziełem przypadku. Składa się na niego wiele pojedynczych elementów: strategia, odpowiednie narzędzia, stała analityka kampanii i wiele więcej... W INTLE z pojedynczych klocków budujemy spójną całość, która generuje Twoje zyski. Takie podejście przynosi efekty każdego dnia.

Te artykuły mogą być dla Ciebie

Co mówią o nas klienci

Współpracę z INTLE oceniam na bardzo udaną. Za największy atut uważam kompleksowe wsparcie i możliwość realizacji różnych projektów z jedną firmą.
Mimo, że prace przy rozwoju mojego sklepu realizowało kilku różnych specjalistów, za kontakt i przepływ informacji odpowiedzialna była jedna osoba - to duża wygoda i oszczędność mojego czasu!

Opinia marki BESIMO o Agencji interaktywnej INTLE

Robert Kornak

Z agencją INTLE współpracujemy od lat na wielu poziomach. Nasz sklep notuje znaczące wzrosty sprzedaży, znacznie większe niż jak byliśmy związani z konkurencyjnymi agencjami SEO. Firma Pana Łukasza jawi się jako rzetelny i pomocny partner w reklamowaniu naszego asortymentu oraz usług. Cenimy sobie wkład, zaangażowanie oraz elastyczność we współpracy. Polecam

Opinia marki Happytime o Agencji interaktywnej INTLE

Łukasz Łukawski

Wzorowa kompleksowa obsługa.
Współpracuję z firmą Intle od 3 lat. Wzorowa kompleksowa obsługa. Bardzo dobry kontakt z właścicielem oraz pracownikami. Przed nami jeszcze wiele lat wspólnych działań. Szczerze polecam 👍

Eco&Fit - opinia o współpracy

Mariusz Bernat

Dzięki współpracy z firmą Intle, rozwijamy sprzedaż internetową w dobrym kierunku. Przyczynia się do tego dobra komunikacja i zrozumienie naszych potrzeb. Mamy możliwość realizować poszczególne cele zgodnie z przyjętymi założeniami i weryfikować ich skuteczność poprzez odzwierciedlenie w wynikach sprzedażowych. Cenimy sobie rzetelność i uczciwość naszych partnerów.

karo.waw.pl - opinia o współpracy

karo.waw.pl

Mam bardzo pozytywne doświadczenia odnośnie współpracy SEO z Intle. Dostaję regularne miesięczne raporty, więc widzę za co płacę, a co najważniejsze widzę również efekty pracy agencji w postaci coraz większego ruchu i transakcji z wyszukiwania organicznego. Bardzo dobry kontakt z firmą, która stara się również edukować klienta.

Opinia EKCONCEPT

Ewa Korwin-Winogrodzka

Ale bajer!
Pani Marto, dziękuję całemu zespołowi INTLE! Pięknie to wygląda. Bardzo się cieszę. Pozdrawiam!

Opinia o współpracy Angelex

Angelex Kancelaria prawna

Sklep Shoper.
Dużo pod górę i nie najtaniej, ale firma mimo problemów starała się jak mogła by problemy rozwiązać.

Dentistry - opinia dla INTLE

Dentistry

Nasza firma korzysta z usług firmy Intle od kilku lat, w bardzo szerokim zakresie. Profesjonalna obsługa - gwarantowane efekty.

Logos Dystrybucja - Opinia dla INTLE

Bartosz Urbański

Profesjonalna obsługa klientów, szeroki wachlarz usług. Polecamy firmę Intle.

Opinia SOTE dla INTLE

SOTE Jakubowicz

Możemy zdecydowanie polecić firmą "Intle" jako profesjonalnego i rzetelnego partnera w dziedzinie usług internetowych i multimedialnych.

Agencja interaktywna INTLE - opinia Warmhouse

Warm House

Bardzo dobrze zredagowane teksty nie tylko pod względem stylistycznym, ale co istotne - także merytorycznym. Ciekawe i dopracowane w każdym szczególe.

Opinia sklepu Miękkie

Sylwia Synowiec

Polecamy!
Grafika sklepu przeszła nasze najśmielsze oczekiwania, co potwierdza się przy telefonach od klientów, którzy dzwoniąc, lub też pisząc e-maile często wspominają, że sklep jest bardzo ładny i przejrzysty. Pomimo okresu urlopowego, to projekt został wdrożony bardzo sprawnie. Podczas robienia ustaleń nad projektem, obsługa była rzetelna, konkretna i miła. Dziękujemy Intle :)

Opinia 32m2treningu dla Agencji INTLE

32m2treningu

Efekt końcowy przerósł nasze oczekiwania. A co najważniejsze nad całością czuwał Pan Marcin - specjalista SEO, który od początku buduje widoczność naszego sklepu w Google.
Współpracę z Intle cenimy przede wszystkim za kompleksowe i wielopoziomowe spojrzenie. Na każdym etapie współpracy pokazują nam nowe rozwiązania, inspiracje i możliwości rozwoju. Zrealizowaliśmy już wspólnie wiele ciekawych projektów i myślę, że jeszcze niejeden przed nami.

Sklep Kuchnia Włoska - opinia o INTLE

Anna Wójtowicz

W ramach współpracy INTLE zajęło się między innymi tworzeniem kontentu, komunikacją w Social Mediach, a po czasie również odświeżeniem grafiki naszej strony i pozycjonowaniem.
Współpracujemy od połowy 2019 roku, co samo w sobie stanowi najlepszą rekomendację.

Opinia marki PUSZMAN

Team Puszman