Intle

Akademia Intle

Content marketing

Kluczowa osoba w firmie, czyli specjalista do spraw obsługi klienta

Content marketing

09 maja 2019

Zarabianie na e-sklepie to trzymanie się pewnych reguł, które już ktoś wcześniej wymyślił – na pewno zgodzisz się ze mną. Niezależnie od tego, czy sprzedajesz od wielu lat, czy dopiero planujesz się tym zająć na poważnie, to znasz albo czujesz tę zasadę. I zanim Twój biznes obejmie kilkadziesiąt krajów na sześciu kontynentach, to najpierw musi być skuteczny w tych podstawowych rzeczach.

Poświęć kilka minut na przeczytanie tego artykułu, a dowiesz się z niego, jak wielkim atutem Twojego biznesu jest profesjonalna obsługa klienta.

Cztery filary biznesu

Ile czynności składa się na Twój biznes w Internecie? Mnóstwo, prawda? Faktury, terminy płatności, banki, kurierzy i cała lawina spraw zarówno po stronie firm outsourcingowych, jak i tych wewnętrznych. Ale te czynności to elementy składowe czterech filarów sprzedaży internetowej. Pierwszym jest reklama i marketing, a więc różne czynności i wydatki związane z tym, żeby coś lub ktoś przyprowadziło do Twojego e-sklepu osoby zainteresowane tym, co sprzedajesz. Drugim jest dobry content, czyli treści i zdjęcia, na podstawie których odwiedzający podejmuje decyzję o tym, czy będzie Twoim klientem.

Trzecim filarem jest sklep, jego struktura, wygląd i działanie: może zniechęcać lub zachęcać do dokonania zakupu właśnie u Ciebie. I czwartym jest obsługa klienta: sprzedażowa i posprzedażowa. Jednym zdaniem: jeśli odbieranie rozmów telefonicznych zostawisz komukolwiek, to dostaniesz zamówienie albo nie – jak rzut monetą. Ale jeśli posadzisz właściwą osobę, to Twoje szanse na sprzedaż rosną.

Obsługa – to brzmi dumnie

Czy zastanawiałeś się, na czym polega obsługa klienta? Co to takiego jest? Mówi się, że jest tym samym, co sprzedaż. Tak czy nie – nie chodzi tu o porównania, ale o wydobycie sensu obsługi klienta. Czym zajmuje się osoba, którą wyznaczyłeś do obsługiwania Twoich klientów? Rozmawianiem przez telefon? Oczywiście, że tak. Czym jeszcze? Odpisywaniem na e-maile? Na wiadomości z Messengera? Na SMS-y? Jak najbardziej. A czy zajmuje się ona diagnozowaniem oczekiwań i ich realizowaniem? Czy angażuje się w rozwiązywanie problemów Twoich klientów? Czy ona w ogóle wie, czego od niej oczekujesz Ty, a czego oczekują klienci?

Tak naprawdę obsługa klienta to znacznie więcej niż głos w słuchawce reagujący na pytania. Pod tym pojęciem kryje się umiejętność wchodzenia w skórę klienta, wczuwanie się w jego sytuację i usilne dążenia do zrozumienia jego potrzeb. Następnie realizacja ich w taki sposób, aby klient kipiał z radości. A później pełna gotowość do realizowania dowolnie pojmowanej posprzedaży: czy to za dzień, czy za rok.

A gdzie korzyści dla mnie?

Wiesz, co daje ci profesjonalna obsługa klienta? Pieniądze. Znacznie więcej pieniędzy, niż w nią zainwestujesz. Spójrz na obsługę klienta tak jak ja, czyli przez pryzmat procentów. Dzwoni ktoś, potencjalny klient. Dokona zamówienia telefonicznego lub nie, kliknie za chwilę coś do koszyka albo nie. Masz 50 procent szans na zarobek. A co się zmienia, gdy zacznie rozmawiać z ludźmi ktoś, kto potrafi zrozumieć, po co tak naprawdę dzwonią? Jeżeli zna dobrze jakąś technikę sprzedaży, to być może jego skuteczność wzrośnie o 1 procent. Jeżeli zna takich technik 10, to masz wzrost skuteczności aż o 10 procent. A jeśli umie mówić językiem korzyści? A jeśli rozumie, czym jest „call to action”? A gdy potrafi aktywnie słuchać?

Avatar

Autorem tekstu jest:

Kategorie: Content marketing

Tagi:

Spodobał Ci się artykuł?

Śledź nas na:

Kliknij tutaj

Potrzebujesz więcej informacji? Te artykuły są dla Ciebie:
8 min.
09 Cze 2019

6 cech dobrego specjalisty ds. Social Media

Każde stanowisko pracy wymaga konkretnych umiejętności oraz cech od osoby, która je obejmuje. Dotyczy to także stanowiska specjalisty ds. Social media, nawet jeśli dla wielu kojarzy się z lekką i przyjemną pracą. Poniżej przedstawię Ci 6 najważniejszych cech i kompetencji, które powinien posiadać dobry specjalista od mediów społecznościowych. 1. Lubi ludzi i szybko buduje pozytywne […]

15 maja 2019

Content – Twój najlepszy i najtańszy sprzedawca

Jak zrobić to dobrze z pomocą właściwego „contentu”? Właśnie tego dowiesz się z niniejszego artykułu. Podobno „content is the king”. Czy wiesz, czym jest „content”? Najpopularniejsza odpowiedź, jaką znajdziesz, brzmi: content is the king. Jeśli nadal nic Ci to nie mówi, to uspokajam: nie jesteś sam. „Content” – celowo pisany w cudzysłowie – oznacza treść. […]

23 Lis 2016

Czat z klientami sklepu

Przedstawiamy Państwu nowy dodatek „Smartsupp”, który pozwala na prowadzenie rozmowy z klientami odwiedzającymi stronę sklepu. Aplikacja integruje sklep z serwisem smartsupp.com, który udostępnia możliwość konfiguracji wyglądu czatu, wgląd w historię rozmów, statystyki czy odwiedzających. Zamów aplikację: Smartsupp

13 min.
20 maja 2019

Dlaczego potrzebujesz specjalistę od Social Media

Dlaczego? Czy wiesz, że zgodnie z ostatnim raportem “Digital in 2019 Essential insights into Internet, social media, mobile, and e-commerce use around the world” liczba internautów korzystających z mediów społecznościowych na całym świecie wzrosła o 288 milionów? Z kolei czas spędzony na różnego rodzaju platformach wynosi średnio 2 godziny i 16 minut każdego dnia. W […]